Verint renforce son leadership sur le marché de la gestion des ressources en aidant ses clients à atteindre l'excellence opérationnelle

Verint® Systems (NASDAQ : VRNT) annonce la disponibilité de sa solution de gestion des ressources (WFM, Workforce Management) entièrement conçue pour le Web, ainsi que sa vision des avantages d'une approche du WFM à l'échelle de l'entreprise, quelle que soit sa taille. Forte du succès de sa solution Impact 360® Workforce Management™, Verint renforce son leadership avec cette annonce qui suit de près son acquisition du fournisseur de solutions de gestion des ressources Global Management Technologies (GMT™), qui a eu lieu au début du mois.

Verint Enterprise Workforce Management est la première solution d'entreprise à offrir une vue unifiée des principales forces dynamiques de l'optimisation des ressources sur tous les points de contact et canaux de communication avec les clients. Un nombre croissant d'entreprises avant-gardistes cherchent à adopter une approche globale plus stratégique de la planification de leurs ressources et charges de travail, couvrant l'ensemble de leur organisation, du centre d'appels aux succursales et au back-office. Chaque entité doit optimiser les avantages des ressources virtuelles croissantes tout en tirant pleinement parti des ressources disponibles. L'excellence opérationnelle n'est possible qu'avec une approche globale de la gestion des ressources, offrant une visibilité sur la gestion, la répartition et le suivi des personnes, processus et tâches à l'échelle de l'entreprise.

Module stratégique de la suite Impact 360 Workforce Optimization™, Verint Enterprise Workforce Management donne une vue d'ensemble des employés, de leurs compétences respectives et de leur disponibilité pour le traitement de la charge de travail. Introduite sur le marché au cours du premier semestre 2011, cette solution permet aux entreprises d'offrir à leurs clients des services plus cohérents et plus personnalisés. Elle les aide également à être plus réactives face aux opportunités commerciales, à motiver et conserver leur personnel, et à réduire leurs coûts informatiques et d'administration grâce à un environnement technologique unique et une seule équipe d'administrateurs en charge des ressources.

« Coast Capital Savings mettra en œuvre la nouvelle version du logiciel de gestion des ressources de Verint dans son centre d'appels au cours du dernier trimestre 2011 », explique Mahesh Pillay, directeur du centre d'appels de Coast Capital Savings. « En tant qu'utilisateurs du logiciel d'enregistrement de Verint, nous allons profiter de son nouvel investissement dans sa solution de gestion des ressources pour optimiser les services de notre centre d'appels. Avec cette nouvelle solution Web, notre objectif est d'optimiser l'efficacité et de réduire les coûts tout en continuant à travailler sur l'amélioration de la satisfaction de nos clients et de notre personnel », ajoute-t-il.


Une solution de gestion des ressources unique et étroitement intégrée

Grâce à de nouvelles fonctionnalités uniques en leur genre, Verint Enterprise Workforce Management élimine le besoin d'un client lourd ou riche. Cette solution Web est économique et bénéfique pour les informaticiens et les utilisateurs :
• Accès à toutes les fonctionnalités requises par les utilisateurs via un navigateur
• Gain de temps grâce à la possibilité d'ouvrir plusieurs onglets du navigateur pour passer rapidement d'un écran de l'application fréquemment utilisé à un autre
• Réduction du temps de formation grâce à l'intégration des fonctions avancées de prévision et de planification de base dans l'interface Web commune à toutes les applications Impact 360 Workforce Optimization
• Interface utilisateur optimisée avec des menus déroulants dynamiques pour un accès rapide aux fonctions classées
• Élimination des problèmes de coût et de performance associés aux serveurs de terminaux, et réduction des besoins en matériel
• Déploiement et maintenance plus simples : pas de correctifs ou de service packs à installer sur des clients lourds
• Fonctions de multilocation permettant aux partenaires de proposer une solution WFM SaaS dans un cloud

Cette combinaison efficace de fonctions Web et d'améliorations associées procure aux responsables et au personnel des centres d'appels, des succursales et du back-office une solution de gestion des ressources unique et étroitement intégrée, offrant des fonctionnalités avancées telles que les suivantes :

• Collecte des données et suivi des tâches : la collecte des informations sur la charge de travail, telles que le volume sur une période donnée et la productivité de chaque employé, à partir de sources existantes telles que les systèmes ERP et CRM, réduit les risques et les pénalités associés au non-respect des contrats de niveau de service (SLA).
• Planification/modélisation stratégique : modélisation de la chaîne de prestation de services, y compris le temps de cycle moyen, les aptitudes, les compétences, le coût et la disponibilité des ressources dans l'ensemble de l'entreprise ; optimisation du moteur de simulation robuste de la solution, qui calcule les besoins en personnel et les projections de niveau de service en fonction du personnel existant ; exploitation des informations décisionnelles pour créer des plans de recrutement optimisés.
• Utilisation des ressources : outils permettant aux utilisateurs de prévoir la demande/charge de travail pour toute entité au sein de l'entreprise et de modifier les prévisions à tout moment en fonction des besoins, en utilisant les ressources des différents départements pour améliorer le service client.
• Gestion intrajournalière : visibilité et suivi du travail et des performances de chaque employé à l'échelle de l'entreprise.
• Analyse des opérations et des performances : tableaux de bord collectifs et individuels reflétant les groupes de travail, sites, départements, entités virtuelles et équipes séparément ou globalement pour une vue complète des performances opérationnelles et des domaines à améliorer.
• Analyse des postes de travail et des processus : informations sur l'utilisation des applications et les chemins de navigation suivis par les employés pour identifier les pertes de productivité, les défauts de conformité, les goulets d'étranglement et/ou les défauts des processus, ainsi que les besoins en matière de formation.
• Portail des employés : portail qui informe les employés, les implique et favorise leur adhésion aux bonnes pratiques et aux changements, en leur permettant de consulter les plannings et leur tableau de bord personnel, d'accéder aux fiches de permutation de périodes de travail, etc.
• Formation et engagement des employés : outils permettant de promouvoir la formation, le développement des compétences et l'application des connaissances acquises.


Une meilleure visibilité sur les charges de travail et les processus

« Verint Enterprise Workforce Management offre aux entreprises de toutes tailles une visibilité et un contrôle sans précédent sur le travail effectué, les personnes qui l'effectuent et les processus utilisés pour ce faire », souligne Oren Stern, vice-président, Workforce Management, chez Verint.

Pour optimiser l'accès à ces ressources et fonctions critiques, ainsi que les informations qui en sont dérivées, la solution de Verint offre désormais des fonctionnalités apportant les avantages suivants :

• Informations plus précises sur les normes de production réelles de l'entreprise
• Déploiement plus efficace des ressources pour réduire les heures supplémentaires
• Prévention des défauts de conformité/pénalités et meilleure gestion des risques
• Identification des défaillances dans les traitements et formation complémentaire ciblée
• Visibilité sur le déroulement des tâches pour identifier les erreurs d'affectation et autres ajustements nécessaires
• Nouvelles informations très utiles et visibilité étendue sur les personnes, départements, processus, charges de travail et contrats de niveau de service
À propos des marchés du WFO et du WFM, Ovum déclare que « les technologies d'optimisation des ressources sont appliquées dans l'ensemble de l'entreprise pour améliorer l'efficacité et le service client » . Selon cette société d'études de marché, « les entreprises devraient normaliser leurs outils de planification dans l'ensemble de leur organisation afin de bénéficier d'une plus grande flexibilité pour le partage des charges de travail » . Elle souligne que cette normalisation « améliorerait la satisfaction des clients car leurs demandes seraient traitées plus rapidement, tout en étant bénéfique pour le personnel : les agents subiraient moins de pressions et le personnel des magasins ou des succursales serait plus actif et plus productif pendant les heures creuses »3.

Selon la société d'études de marché Pelorus Associates, l'association de Verint et GMT fait de Verint le leader incontesté des solutions d'entreprise sur le marché dynamique du WFM, notamment des logiciels de planification et de prévision pour les commerces de détail, les banques et les opérations de back-office dans les entreprises. « Forte de ses acquisitions antérieures, Verint a désormais les technologies, les relations commerciales, les alliances stratégiques, les consultants et le réseau de distribution nécessaires pour atteindre ses objectifs stratégiques sur deux marchés : les centres d'appels et les entreprises. Compte tenu de cette combinaison de la force de Verint en matière d'intelligence opérationnelle avec les solutions d'optimisation de pointe de GMT, les clients peuvent s'attendre à d'autres innovations dans l'avenir pour la gestion et l'optimisation des ressources », souligne l'analyste Dick Bucci.