Demandware, Inc., l'un des premiers acteurs mondiaux du e-commerce dans le Cloud, publie les résultats d'une enquête étudiant les comportements et préférences des consommateurs en ligne. Cette enquête a été réalisée début 2011 auprès de consommateurs qui se tournent en priorité vers le Web, y accédant plusieurs fois par jour à la recherche d'informations, de contacts et de sites marchands. Parmi les 454 consommateurs interrogés en Amérique du Nord, en Grande-Bretagne, en France et en Allemagne, 90% sont des utilisateurs de smartphones, un groupe à la pointe de l'innovation en matière de commerce en ligne, dictant de plus en plus la façon dont les marques doivent s'y prendre pour attirer leur clientèle via tous les points de contact.

L'étude révèle que, comparés aux consommateurs traditionnels, les utilisateurs de smartphones présentent des attentes supérieures vis-à-vis des sites marchands et de leur interaction générale avec une marque. Lorsqu'ils sont satisfaits d'une expérience de commerce en ligne, ils sont plus susceptibles de gratifier la marque de leur fidélité, 67% d'entre eux se disant prêts à partager cette expérience avec leur réseau. A l'inverse, ils peuvent se montrer rancuniers, étant déterminés à 72% à faire part d'une expérience négative à leurs proches et, pour 70% d'entre eux, à se tourner vers une marque concurrente.

Les consommateurs en ligne s'appuient sur divers contacts et canaux pour éclairer leurs décisions d'achat, obligeant ainsi les marques à leur offrir une qualité de service sans cesse croissante et homogène via tous les points de contact. Alors que les consommateurs partagent de plus en plus leurs avis et leurs habitudes sur les réseaux sociaux accessibles via le Web et les mobiles, une seule expérience malheureuse a de lourdes conséquences pour les marques, qui risquent de décevoir et de perdre cette clientèle. L'étude révèle qu'une mauvaise expérience sur un canal n'affecte pas uniquement la perception du consommateur sur ce canal mais a pour effet d'associer une image négative à l'ensemble de la marque. 52% des utilisateurs de smartphones qui ont été déçus par la boutique Web d'une marque sont moins enclins à faire leurs achats dans les magasins traditionnels de l'enseigne, contre 38% des consommateurs classiques.

Le Web est le premier facteur d'influence des utilisateurs de smartphones, même en magasin
Bien qu'ils fassent leurs achats via des canaux de plus en plus divers, les utilisateurs de smartphones s'en remettent avant tout au Web comme moyen d'accès aux informations produits. Celui-ci s'impose comme un point de contact essentiel, même en magasin. 83% désignent en effet leur smartphone comme la technologie la plus précieuse dans un magasin. 69% des consommateurs font plus confiance aux données qu'ils trouvent sur le Web, notamment les informations et avis sur les produits, qu'à celles fournies par un vendeur en magasin, tandis que seuls 16% pensent que les vendeurs sont la meilleure source d'informations concernant les produits. Cependant, 43% des consommateurs font davantage confiance à un vendeur équipé d'un terminal connecté à Internet.

Ayant plus facilement accès aux informations produits, les utilisateurs de smartphones se montrent d'autant plus exigeants vis-à-vis des marques. Alors que les smartphones, selon les prévisions, vont dépasser en nombre les téléphones classiques d'ici la fin de 2011, leurs utilisateurs vont rapidement devenir majoritaires. Les enseignes qui ne sont pas préparées à offrir une qualité de service exceptionnelle et un accès universel aux informations produits courent le risque de s'aliéner cette clientèle et de perdre des parts de marché au profit de leurs concurrents plus réactifs.

« L'utilisateur de smartphone représente le consommateur de demain. Nous pensons que notre étude fournit de précieuses indications sur l'avenir du e-commerce. Bénéficiant d'un accès accru au Web, ce nouveau consommateur devient de plus en plus agile et malin, plaçant ainsi la barre sans cesse plus haut pour les sites marchands. Ceux-ci doivent donc se préparer dès à présent à entrer dans cette nouvelle ère », commente Jamus Driscoll, vice président marketing de Demandware.

Pour en savoir plus
• Téléchargez dès aujourd'hui le document complet « Etude de l'évolution des consommateurs, 1ère partie »
• Inscrivez-vous au webinaire en direct, « Etude de l'évolution des consommateurs et implications pour les sites marchands », jeudi 12 mai 2011 à 15 heures

Méthodologie de l'enquête
Demandware a confié à Forrester Consulting la réalisation d'une enquête auprès de consommateurs en ligne et de sites marchands multicanaux en Amérique du Nord, en Grande-Bretagne, en Allemagne et en France. L'enquête, portant sur 454 consommateurs et 192 sites, s'est déroulée en février 2011.

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A propos de Demandware, Inc.
Leader mondial reconnu du e-commerce dans le Cloud, Demandware permet aux entreprises d'offrir à leurs clients une expérience d'achat personnalisée révolutionnaire dans l'univers numérique. La force de Demandware réside dans la combinaison de sa plate-forme de e-commerce – reconnue par les experts comme étant la meilleure du marché – et d'un écosystème ouvert de partenaires qui, s'impliquant de façon durable et mesurable, accroissent le chiffre d'affaires des clients. Demandware œuvre sans relâche pour établir de nouvelles normes en termes d'innovation marché et de satisfaction client. Parmi les utilisateurs de Demandware figurent des acteurs majeurs du marché tels Bare Escentuals, Barneys New York, Columbia Sportswear, Crocs, Frederick's of Hollywood, OtterBox, Jones Apparel Group, Brooks Sports, Michaels Stores, Panasonic, Reitmans et Theory. Pour de plus amples informations sur Demandware, consulter le site www.demandware.fr ou envoyer un e-mail à info@demandware.fr.