Dans une logique de fidélisation client, les entreprises doivent être en capacité de centraliser les informations stratégiques de leurs clients. En effet à chaque instant de la vie d'un client avec l'entreprise, le niveau d'information devrait être équivalent pour tous les collaborateurs qui sont en relation avec eux (Service commercial, ADV, Service Client …).
L'exemple classique,
que l'on retrouve dans les entreprises :
« Bonjour, vous
deviez m'envoyer un devis, je n'ai toujours rien ! »
Réponse : Qui
êtes-vous ? Votre nom ? Attendez je demande autour de moi …. Je ne
sais pas ….
L'expérience client s'en
ressent et que quand vous vivez cela, vous ne nous sentez pas écouté, ce qui
est le meilleur atout pour perdre des clients.
Les usages du CRM,
pour qui et pourquoi faire ?
Une application CRM structurée
doit vous permettre à tout instant d'avoir en quelques clics une vision transversale
de la connaissance et de la relation avec vos clients.
Qui sont mes tops
clients ? A-t-on des demandes clients non traitées ? Depuis quand n'avons-nous
pas échangé avec tel client ? Nous constatons une baisse de notre CA mais
pourquoi ? Pourquoi ce client ne nous commande plus nos produits ? A-t-on
échangé récemment avec lui ? Est-il satisfait de nos prestations ?
Plus largement les
informations clients sont rarement centralisées, et il devient difficile pour
les collaborateurs d'assurer un bon suivi commercial et donc de garder ses
clients.
Cette difficulté est
souvent liée au fait que les données clients se situent souvent à plusieurs
endroits dans l'entreprises (ERP, Gestion Commerciale, Site Web). Le CRM centralise
ces informations pour les rendre accessibles et facilement exploitables par les
utilisateurs pour apporter un service client adapté.
Des usages en mobilité et des applications accessibles
de partout.
Aujourd'hui le CRM se révolutionne avec le web. Plus d'installation, des informations
clients accessibles de partout en mode Saas, sur tous les terminaux (PC, MAC,
Tablettes …).
Youday CRM s'adaptent
aux besoins des utilisateurs en quelques clics sans développement informatique fastidieux.
Ainsi à tout moment, les utilisateurs accèdent à des informations clients cohérentes
et en temps réel.
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Contact presse :
Pierre DUMOULIN