Le système de management de la qualité de Teleperformance France vient d’être certifié NF Service Centre de Relation Client (NF345) par AFNOR Certification, filiale du Groupe AFNOR (Association Française de Normalisation). Ce standard, propre au métier de la relation client, apporte la garantie aux donneurs d’ordres de la prise en compte de la satisfaction du client final, de l’atteinte des indicateurs de service et de l’efficience de sa politique qualité. Placée au cœur de son organisation, la démarche de qualité globale de Teleperformance contribue également à apporter le meilleur dispositif d’acquisition et d’amélioration des compétences à ses collaborateurs.
Le numéro un de la relation client à distance voit ainsi distinguer son investissement de longue date dans l’amélioration continue de ses services et de son organisation, par la norme de référence de son métier.

Le télé-conseiller placé au cœur du dispositif Qualité :
« Cette reconnaissance qualité traduit une organisation fiable et bien maîtrisée, qui met les télé-conseillers et les engagements clients au cœur du système qualité en cohérence avec la philosophie de la marque NF Service, gage de performance » précise Arnaud FELIX, Responsable de la marque NF Service Centre de Relation Client.
En effet, le management de la qualité est fondé, selon Teleperformance France, sur deux axes majeurs : la qualité des services proposés et la compétence des télé-conseillers qui la produise.

La qualité signée Teleperformance France, en quelques chiffres :
• 600 conseillers qualité en charge de la mesure quotidienne des performances qualitatives, aux côtés des superviseurs, et près de 150 formateurs en charge de l’expertise métier et process,
• Un programme Teleperformance Académie à destination des télé-conseillers et de leurs managers pour l’acquisition et la consolidation des fondamentaux métiers de la relation client,
• Une Direction Développement et Méthodes, en charge de l’innovation, de l’homogénéité des pratiques et du pilotage des performances des prestations, réalisant notamment plus de 200 jours par an d’audits internes des centres de contact, sur les dimensions sociales, qualité et environnementales.

Associés conjointement, la certification NF Service Centre de Relation Client (NF345) et le référentiel « Qualité Intégrée » constituent aujourd’hui les deux piliers phares de référence sur lesquels les entreprises clientes de Teleperformance France peuvent faire progresser leur relation client vers l’Excellence.