Teleperformance France déploie une plate-forme de télétravail à domicile pour le Service Client SFR. Sur le 2nd semestre 2009, 100 à 150 collaborateurs provenant soit des centres Teleperformance France sur la base du volontariat, soit de créations d’emplois, opteront pour le télétravail à domicile. La création de cette plate-forme de télétravail à domicile participe d’une initiative conjointe de Teleperformance France et de SFR, qui vise à développer de nouveaux modèles de gestion de la relation client, permettant de combiner efficacité et flexibilité. Fidèle à sa démarche d’innovation sociale, SFR a souhaité accompagner Teleperformance France dans cette expérimentation, qui a notamment pour objectif de renforcer l’égalité des chances dans l’accès à l’emploi et de créer des emplois dans des zones géographiques éloignées des bassins de recrutement.


Un nouveau projet d’envergure, vecteur d’innovation sociale
Teleperformance France et SFR ont souhaité développer un nouveau mode de gestion de la relation client, basé sur la pertinence et la flexibilité offertes par le télétravail à domicile.
Cette nouvelle plate-forme, développée par Teleperformance France, numéro 1 sur le marché français de la relation client à distance et partenaire historique de SFR, apportera de nombreux avantages pour les collaborateurs :
• motivation à exercer une activité professionnelle dans un cadre et une organisation du travail choisis, pour un meilleur équilibre vie professionnelle/vie privée,
• facilité d’accès à l’emploi pour celles et ceux résidant dans des zones géographiques éloignées des bassins d’emploi et également pour les personnes en situation de handicap,
• gain de temps et de pouvoir d’achat par la disparition des coûts liés aux transports notamment.

« SFR a souhaité accompagner Teleperformance France dans l’expérimentation de nouveaux modèles de gestion de la relation client à distance. La solution du télétravail à domicile nous semble intéressante à tester sur le métier service client. Tout en garantissant la qualité de service pour nos clients, le télétravail  à domicile offre des solutions aux enjeux liés à l’employabilité et à l’égalité des chances dans l’accès à l’emploi. Cette expérimentation s’inscrit pleinement dans la démarche d’innovation sociale de SFR. C’est également un challenge pour Teleperformance et pour SFR, qui nous invite à revisiter les modèles RH et managériaux », précise Dominique Rémond, Président Directeur Général de SFR Service Client.


Une création de valeur unique déployée par Teleperformance France
Ce projet innovant s’appuie sur trois piliers : une expertise éprouvée, le choix de solutions technologiques performantes, une approche managériale et pédagogique innovante. Déployée par une équipe Teleperformance multidimensionnelle (Ressources Humaines, Systèmes d’Information et Sécurité, Process), cette nouvelle plate-forme s’appuie sur l’expertise des filiales américaine et italienne du Groupe Teleperformance en matière de télétravail à domicile et sur l’expérience acquise à travers le développement de projets pilotes en France en 2007. Cette nouvelle organisation du travail est fondée à la fois sur une ingéniérie sociale spécifique et des solutions technologiques sécurisées et particulièrement innovantes, qui ont été spécifiquement développées par les équipes de recherche & développement de Teleperformance.

Ce nouveau modèle de gestion de la relation client vient compléter le dispositif mis en place par Teleperformance France pour SFR, dans le but d’optimiser encore l’expérience consommateur proposée à ses abonnés.


Anticiper aujourd’hui le monde de demain !
Pour Teleperformance France, qui emploie plus de 8 500 collaborateurs sur le territoire national, mettre cette innovation au service de l’un de ses principaux clients s’inscrit en droite ligne de son ambition permanente : créer et développer les futurs standards de qualité de la relation client, au service à la fois de ses clients, des clients de ses clients et de ses collaborateurs.
Certifié norme NF Service - Centre de Relation Client (NF345) par AFNOR Certification, Teleperformance France a d’ailleurs annoncé en janvier dernier sa volonté d’étendre la reconnaissance de ses engagements sociaux et environnementaux par l’évaluation 1000NR d’AFNOR Certification.
« Nous sommes fiers de déployer ce projet d’envergure au service d’une entreprise comme SFR, qui place la responsabilité sociale au cœur de son modèle économique», commente Jean-François Guillot, Président de Teleperformance France. « Véritable vecteur de valeur ajoutée pour les clients de SFR et pour nos propres colaborateurs, cette innovation adaptée au marché français ouvre de nouvelles pistes de développement durable pour tous » conclut Jean-François Guillot.

Investis dans une démarche active en matière de développement durable, les deux partenaires poursuivent ainsi leurs engagements de concevoir et déployer des modèles innovants pour leurs clients et leurs collaborateurs.