Priorités de 2011 : augmenter le taux de résolution des problèmes au premier contact et réduire le coût du support technique
• Le taux de résolution des problèmes au premier contact détermine 30 % du coût d'un centre de contact
• Le transfert d'un agent à un autre contribue à 50 % de l'insatisfaction des clients
• Les appels traités rapidement et efficacement augmentent de 85 % la probabilité de nouveaux achats



Paris – 08 février 2011 - NTRglobal permet aux utilisateurs de ses solutions de help desk des moyennes et grandes entreprises, ainsi que dans le secteur public, de porter le taux de résolution des problèmes au premier appel à plus de 75 % du nombre total des appels, tout en réduisant de plus de 60 % le coût du support technique.

Pourquoi la résolution des problèmes au premier contact est-elle importante ?
« La résolution des problèmes au premier contact est un facteur d'excellence dans toute organisation de support technique. Elle a des répercussions positives importantes sur tous les autres indicateurs de performance et financiers », déclare Pete McGarahan, consultant chez McGarahan & Associates. « Les organisations de services peuvent créer des relations fidèles et rentables avec les clients en transformant rapidement un problème en solution lors du premier contact. NTRsupport réunit tous les outils nécessaires pour le help desk d'aujourd'hui, qui s'efforce de fournir des services de qualité à des clients satisfaits, de manière rentable. »

Augmentez le taux de résolution des problèmes au premier contact et développez les ventes
« NTRsupport a transformé nos méthodes de travail chez Northbrook Consulting Group », souligne Donald L. Joseph, président de Northbrook Consulting Group. « Nous sommes en mesure de mieux répondre aux besoins de nos clients, de réduire les interventions commerciales et de support sur site, d'augmenter le taux de résolution des problèmes au premier contact, d'améliorer la qualité de notre service clientèle et d'atteindre notre objectif : utiliser NTRsupport pour acquérir de nouveaux clients. »

NTRsupport permet aux agents des centres de support informatique de communiquer avec des clients et des employés en quelques secondes pour résoudre des problèmes techniques. Aucun logiciel préinstallé n'est requis pour ce faire. NTR Cloud offre une gamme complète d'outils de support, intégrant des outils avancés de diagnostic, de collaboration et de reporting pour accélérer l'identification et la résolution des problèmes sur les PC, les Mac et les smartphones, et ce à la demande. Ces outils couvrent également:
• le suivi de la qualité et la surveillance silencieuse de tous les médias pour un support et une formation de qualité optimale ;
• le sondage du client après son appel avec un script pour l'examen d'un incident spécifique ;
• l'automatisation des enquêtes et du suivi suite aux contacts avec les clients pour s'assurer de leur satisfaction.

NTRsupport permet aux techniciens de résoudre plus de problèmes à distance, ce qui réduit les retards, les escalades de niveau 2 ou pire, les retours coûteux de matériel.

Pour en savoir plus sur NTRsupport Ultimate ou pour une évaluation gratuite, rendez-vous sur : www.ntrglobal.com