Par Geoffroy de Becdelièvre, Président de Planetveo.com

Le groupe Thomas Cook a perdu 95% de sa valeur boursière et se retrouve au bord du gouffre avec une dette qui atteint un milliard d'euros ! Quant à Nouvelles Frontières, la société a été sauvée in extremis de la faillite après 7 années de pertes… Alors quels seront les suivants ? Ces évènements annoncent-t-ils la disparition du métier de voyagiste traditionnel ?
Deux tendances de fond restructurent peu à peu le marché. La première concerne le succès du sur-mesure : les ventes de voyages individuels « à la carte ou sur-mesure » augmentent de 10 à 15% par an, tandis que les voyages en groupe stagnent. La seconde est l'explosion du marché de l'e-tourisme, avec une croissance annuelle moyenne oscillant entre 15 et 20%. En effet, le volume d'affaires français de l'e-tourisme est passé de 0,5 milliards d'euros en 2001 à plus de 10 milliards en 2011, alors que le marché du voyage en vente traditionnelle (agence physique) stagne, voire régresse !
Face à ces évolutions du marché, les acteurs de cette industrie doivent d'urgence faire évoluer leur modèle économique, afin de répondre à cette double attente des clients. Et éviter la mort lente et annoncée de leur business.
Comment le « sur mesure » et Internet peuvent-ils aller de pair, puisque l'un est associé à un processus artisanal, et l'autre à un processus industriel et technologique?
Certains acteurs ont réussi à faire matcher ces processus et « semi-industrialiser un métier artisanal » en repensant leur modèle économique. Quatre éléments  leur ont permis de prendre des parts de marché importantes face à leurs concurrents, allant de la désintermédiation au nouveau rôle que souhaite jouer le client dans l'élaboration de son voyage.

La désintermédiation comme condition sine qua none
Séduits par le sur-mesure, les clients poussent les voyagistes à proposer leurs offres des voyages sous forme de module à la carte. Cependant, les acteurs offline du marché du tourisme sont majoritairement répartis entre le métier de producteur -à savoir les tours opérateurs, qui ont la maîtrise du produit-, et le métier des agences -les revendeurs ou distributeurs, qui ont eux accès au client. A l'image de la réalisation d'un costume sur-mesure dans une boutique n'ayant aucun contrôle direct sur la qualité du tissu ou la coupe et les finitions, le voyage sur mesure dont rêvait le client risque de se révéler à l'essayage être un 34 et non un 40 ! Or peu d'acteurs traditionnels du tourisme ont la capacité financière et organisationnelle d'être producteur ET distributeur de leurs produits. Face aux voyagistes offline, certains acteurs online, remplissant ces deux critères, ont tiré leur épingle du jeu et pris de vitesse les acteurs traditionnels. Ils proposent à leurs clients une plus grande flexibilité dans l'agrégation des éléments du voyage, une meilleure réactivité dans la relation commerciale et un prix sans commission d'intermédiaire.

Le nouveau rôle du client, auteur de son voyage
Le contenu riche et diversifié mis à disposition sur la toile donne envie au client de devenir le co-concepteur de son voyage. La multitude de données ainsi glanées ont vocation à nourrir l'élaboration d'un voyage sur-mesure. Malgré tout, dans cette foule d'informations, une expertise qualifiée et des conseils de qualité sont primordiales pour la réussite du voyage. Parmi les voyagistes, les acteurs online du sur-mesure bénéficient donc de la concordance de canal, qui incitera les potentiels clients à prendre contact avec eux directement, au détour d'une recherche.

Le « on-off-on » pour un véritable conseil personnalisé
Internet permet parallèlement aux voyagistes de se faire connaitre et de recruter des clients ciblés sur la toile. Cependant, une fois la connexion établie, le créateur de voyages sur-mesure doit prendre contact avec l'intéressé - rendez-vous, téléphone ou email -, afin d'offrir au client un conseil de qualité et réellement personnalisé. C'est à cette seule condition qu'un véritable sur mesure de qualité pourra être proposé. Le dernier volet de l'achat, avec confirmation et paiement, à l'instar des autres produits du e-commerce, se fait online - moyen rapide et désormais intégré dans les usages.

Une mise en relation directe avec des experts par pays
Le web permet la mise en relation des internautes avec des experts pays, et ce quel que soit le lieu d'habitation du client. Contrairement aux agences physiques, composée de 2 ou 3 vendeurs, qui ne peuvent proposer qu'une appréciation générale des voyages qu'ils revendent, les agences online ont la capacité de véritablement spécialiser leurs conseillers sur une zone géographique ciblée. Et de rendre ces experts disponibles pour chacun de leurs clients… Les e-voyagistes ont ainsi la capacité d'offrir une expertise pointue de la destination souhaitée et facile d'accès.

Une double remise en cause nécessaire des voyagistes traditionnels
Avec Internet, le client devient acteur et concepteur de son voyage : il souhaite de plus en plus élaborer et acheter un voyage qui lui ressemble. Dans l'ère du sur-mesure, Internet permet de répondre à ce besoin fort et en plein développement du consommateur. Pour un nombre toujours plus grand d'individus ayant totalement intégré les usages web, le passage aux agences physiques parait de plus en plus improbable : manque de temps, plus de pragmatisme, plus de flexibilité, prix compétitifs...
Pour les acteurs traditionnels, il y a donc urgence à faire évoluer leur métier pour coïncider aux nouveaux modes de consommations des clients, que ce soit vers le sur-mesure et sur Internet. Leur remise en question est inéluctable et demande une capacité d'innovation, d'adaptation et de refonte complète de leur modèle économique. Les acteurs traditionnels sauront-ils passer ce cap ?

Geoffroy de Becdelièvre, Président de Planetveo.com
Planetveo, Créateur de voyages sur mesure