Selon une étude Amdocs, les opérateurs doivent revoir leur stratégie d'engagement auprès de leurs clients pour éviter tout risque de désabonnement et avoir une vision plus globale de ses derniers pour leur offrir les services attendus.

Amdocs (NYSE: DOX), société leader dans la fourniture de systèmes pour l'amélioration de l'expérience client, dévoile les résultats d'une enquête global menée par le cabinet d'analyse Informa.
Cette étude met l'accent sur la nécessité pour les opérateurs d'amorcer une véritable stratégie commerciale en tentant de fidéliser leur clientèle et leur proposer des offres adaptées.
Selon cette étude, 70% des opérateurs considéraient, il y a encore deux ans, la fidélisation de la clientèle comme une priorité mineure, et adoptaient une stratégie marketing axée sur l'acquisition de clients et les parts de marché. Pour 66% des opérateurs, les clients sont moins fidèles aujourd'hui qu'il y a deux ans mais cette tendance commence à changer. En effet, pour 82% d'entre eux, les programmes de fidélisation  sont en passe de devenir un enjeu majeur dans les cinq prochaines années.
Conclusions de l'enquête :
• Trop peu, trop tard : 65% des opérateurs tentent de « rattraper » leurs clients une fois que ces derniers les ont quittés et 90% évaluent la fidélité de leur clientèle en observant leur taux de désabonnement annuel.
• Fausses idées sur la fidélité client : Les opérateurs considèrent la qualité de service (97%), la couverture réseau (95%), la capacité du réseau (92%) et l'attention portée aux clients (86%) comme des éléments clés, mais bien avant la fidélité de la clientèle. Dans une étude Amdocs séparée, deux tiers des abonnés déclarent que des services sur mesure et personnalisés ainsi qu'une attention proactive et des cadeaux fidélité les inciteraient à rester davantage chez leur opérateur. En revanche, ils voient la couverture réseau et l'attention portée aux clients comme des exigences basiques et ne les considèrent pas comme des avantages concurrentiels.
• L'organisation des opérateurs, un frein aux initiatives de fidélisation: Pour les cinq prochaines années, une connaissance et des services cohérents à travers les canaux (94%), une transparence et une simplicité des tarifs (94%) ainsi que la création d'un profil client intégré (89%) deviendront des éléments vitaux pour les stratégies de fidélisation de la clientèle.  Néanmoins, seuls 21% des opérateurs admettent pouvoir faire collaborer leurs services IT et leurs départements chargés de la fidélisation des clients pour parvenir à un tel objectif. 
• Des taux de désabonnements différents selon les régions. Si dans la plupart des régions, le taux de désabonnement annuel présente une évolution linéaire, la question de la fidélisation est un problème majeur pour les régions ayant un taux de pénétration prépayé plus élevé. En revanche, le marché nord-américain, malgré une concurrence accrue, est le marché qui dément le plus cette évolution. En effet, les opérateurs nord-américains ont mis en place des programme de fidélisation sur mesure, axés sur une vue complète et une connaissance plus approfondie de leur clientèle.
« De nos jours, les abonnés bénéficient de nombreuses alternatives en matière de communication. Les opérateurs se voient contraints de mettre en place des stratégies de fidélisation afin de faire face à la concurrence et d'attirer de nouveaux clients sur des marchés déjà saturés, » déclare Julio Puschel, senior analyst chez Informa. « Loin d'être un centre de coût, la fidélisation de la clientèle est devenu un nouvel axe de croissance, permettant aux opérateurs de mieux cerner les attentes de leurs abonnés et d'adapter leurs offres en conséquence. Plus important encore, les programmes d'attraction et de fidélisation doivent être lancés très tôt dans le cycle de vie de la clientèle, mettant ainsi l'accent sur la fidélisation plutôt que sur les ultimes tentatives des opérateurs pour enrayer un taux de désabonnement. »
« La seule façon de garantir une fidélisation passe par un engagement plus important des abonnés. Ces derniers attendent une expérience de grande qualité à tous les points de vue, dès la première prise de contact et tout au long du cycle d'abonnement, » a expliqué Alastair Hanlon, vice-président Market Insight chez Amdocs. “Pour ce faire, les opérateurs doivent considérer l'abonné de façon globale et lui offrir une expérience cohérente, personnalisée, simple et proactive, quelques soient les canaux d'interaction. »
Grâce au portfolio CES 8 (Customer Experience Systems) Amdocs, les opérateurs sont en mesure de se différencier, via une expérience client unique en temps réel. Customer Management 8.1, récemment lancé par Amdocs, permet  une meilleure intégration des systèmes back-end, donnant ainsi accès à des informations pertinentes et contextuelles et une expérience client optimisée. Parmi les clients d'Amdocs se trouvent certains des principaux opérateurs internationaux comme AT&T, Telus, JCOM, Vodafone et Sprint. 
Cette enquête, réalisée entre juin et juillet 2011, a été possible grâce à la participation de hauts dirigeants Commerce et Marketing, responsables de la mise en place de stratégies de fidélisation,  travaillant pour 40 opérateurs à travers toute l'Europe, l'Amérique du Nord et l'Asie-Pacifique.
Ressources
• Pour le rapport complet sur cette étude, rendez-vous sur http://www.amdocs.com/vision/documents/Retention-Loyalty-Survey-Summary.pdf
• Pour de plus amples informations sur les stratégies de fidélisation de la clientèle, rendez-vous sur  http://www.amdocs.com/Vision/market-insight/Pages/customer-retention.aspx
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A propos d'Amdocs
Amdocs est aujourd'hui leader sur le marché de l'innovation des systèmes pour l'amélioration de l'expérience. Grâce à l'association de ses systèmes d'assistance opérationnels et commerciaux avec des plates-formes de prestations de services, une expertise industrielle avérée et des services testés, Amdocs permet aujourd'hui aux prestataires de services et à leurs clients d'exploiter au mieux le monde qui les entoure (‘Connected World'). Les solutions Amdocs permettent aux prestataires de services de découvrir de nouveaux modèles économiques, d'offrir une expérience client personnalisée et novatrice et de rationaliser leurs activités. Compagnie internationale avec un revenu de 3  milliards de $ pour l'exercice 2010, Amdocs emploie quelques 19 000 employés et travaille avec des entreprises dans plus de 60 pays dans le monde entier. Pour plus d'informations, rendez-vous sur le site Internet Amdocs www.amdocs.com


Déclarations prévisionnelles d'Amdocs
Le présent communiqué de presse comporte des « déclarations prévisionnelles » au sens des dispositions « safe harbor » de la loi américaine de 1995 intitulée «Private Securities Litigation Reform Act ». Ces déclarations peuvent comprendre, sans toutefois s'y limiter, des déclarations concernant les résultats commerciaux et la croissance d'Amdocs pour les semestres à venir. Bien que ces déclarations reposent sur des hypothèses légitimes, nous ne pouvons néanmoins pas en garantir les résultats et toute variation ne doit pas être négligée. De telles déclarations étant sujettes à des risques et incertitudes, les résultats réels pourraient être différents de ceux prévus dans les déclarations prévisionnelles.
Ces risques incluent, sans toutefois s'y limiter, les effets d'un contexte économique général, la capacité d'Amdocs à se développer dans les branches d'activités de la société, les effets indésirables de la concurrence, des évolutions technologiques rapides pouvant rendre obsolètes les produits et services Amdocs, une perte potentielle de la clientèle, l'aptitude d'Amdocs à établir des relations à long terme avec ses clients, ainsi que tous les risques associés aux activités de la compagnie sur la scène internationale. Amdocs peut choisir de mettre à jour ces déclarations prévisionnelles dans les mois à venir, bien que ce choix ne constitue en aucune façon une obligation. Les risques mentionnés précédemment, et tout autre risque, sont largement débattus avec Amdocs et la Securities and Exchange Commission (SEC) et sont rappelés dans notre rapport annuel (Form 20)  pour l'exercice clos au 30 septembre 2010, rédigé le 7 décembre 2010 ainsi que dans nos rapports  trimestriels (6-K forms) des 8 février, 11 mai et 8 août 2011.