INFORMATION PRESSE
Nanterre, le 03 novembre 2011


En conformité avec les meilleures pratiques ITIL v3, HELPLINE crée un Département d'Amélioration Continue des Services (DACS)

C'est dans la lignée des moyens mis en œuvre par HELPLINE en début d'année pour soutenir ses nouvelles ambitions et devenir un acteur majeur des desktop services au niveau européen, que le Département d'Amélioration Continue des Services est né. Il a pour objectifs de garantir les niveaux de service, d'améliorer la qualité de service, de préconiser des axes d'amélioration, mais aussi d'identifier et de partager les bonnes pratiques, au bénéfice de l'ensemble des clients de HELPLINE.


L'amélioration continue comme nouveau fer de lance

Garantir un service IT conforme au contrat, mais aussi et surtout garantir son amélioration permet d'asseoir HELPLINE comme un partenaire à long terme incontournable, expert des infogérances « poste de travail ».

« Savoir matérialiser les objectifs de nos clients sous forme de SLA (‘Service Level Agreement' pour accords de niveau de service) et les mesurer dans des KPI (Key Performance Indicator pour indicateur clé de performance)  est aujourd'hui un savoir-faire incontournable de notre métier. Nous maîtrisons les technologies, les outils et les procédures pour le faire. Il n'en demeure pas moins que nous nous devons aller encore plus loin aujourd'hui », explique Emmanuel ANIQUE, Directeur Marketing de HELPLINE.

« Toute organisation a une marge de progrès. Avoir un objectif c'est bien, avoir des processus pour l'atteindre et le garantir dans le temps c'est mieux. ITIL v3 traite ce sujet en définissant dans son modèle de gestion des services IT une phase d'Amélioration Continue de Services. HELPLINE a donc créé un département dédié à cette activité : le Département d'Amélioration Continue de Services ou DACS », ajoute-t-il.


Les bonnes pratiques, fondations d'une qualité de service durable

Rattachée à la direction générale et donc détachée du terrain et de l'opérationnel afin d'avoir un regard plus « extérieur », l'équipe DACS a été missionnée pour auditer l'ensemble des prestations proposées par l'entreprise à ses clients sur plus de 40 critères : le management, la documentation, la qualité de service, etc…. Un audit externe a également été mené afin de croiser et compléter les résultats.

L'objectif de ces audits: identifier les meilleures pratiques dans chaque prestation afin d'établir une liste de préconisations de production, tactiques et stratégiques, qui puissent être appliquées de manière générale sur l'ensemble des prestations.

L'ensemble des collaborateurs peuvent ainsi se référer aux mêmes pratiques, utiliser les outils les plus appropriés pour chaque démarche, mettre en place les processus les plus adéquats selon chaque problématique, …., offrant ainsi une qualité de service identique, continue et durable. Le Département poursuit en parallèle une veille attentive et active des processus et outils mis en place, avec pour objectif permanent d'améliorer de manière continue la qualité des services offerte aux clients.

Depuis le début de la démarche d'audit, 45 clients ont déjà bénéficié du travail réalisé par la DACS. Ceci constitue une base de benchmark très utile pour les clients de HELPLINE.

« Autre avantage, cette démarche d'amélioration continue de la qualité de service permet d'impliquer dès le départ le client, qui bénéficie concrètement et au quotidien des meilleures pratiques sur chaque prestation. Une approche qui amène indubitablement ces prestations vers le haut, sur du long-terme et dans une relation de confiance renforcée avec nos clients », conclut Emmanuel ANIQUE.



A propos de HELPLINE

SSII de 1600 personnes créée en 1994, HELPLINE accompagne les entreprises pour les délivrer des contraintes liées à la gestion de leur système informatique et dispose d'une expertise complète dans la prise en charge, l'optimisation et l'industrialisation de la chaîne de support au poste de travail.

Devenu le partenaire incontournable des DSI, HELPLINE est reconnue aujourd'hui comme le leader et spécialiste français dans les domaines : du support et de l'assistance (Help Desk / Service Desk), de la gestion et  l'évolution du patrimoine informatique de l'entreprise (Infogérance), de l'ingénierie du poste de travail, du conseil et de l'intégration des solutions de gestion d'infrastructure et de mise en œuvre d'organisations de Service Desk.

Les activités de HELPLINE sont certifiées ISO 9001 version 2000.

HELPLINE fidélise ses clients en leur apportant un haut niveau d'expertise et des réponses personnalisées en s'appuyant sur les meilleures pratiques. Plus de 170 sociétés (dont 23 au CAC 40) et administrations font confiance à HELPLINE, parmi lesquelles : Accor, Calyon, Danone, Eiffage, Johnson & Johnson, L'Oréal, Saint-Gobain, Veolia Environnement.

Pour plus d'informations sur HELPLINE consultez son site Web : www.helpline.fr