La toute dernière innovation de la suite Amdocs Customer Management (CM) optimise l'efficacité des agents, simplifie l'interface utilisateurs, améliore le support des smartphones et automatise le processus de prises de commandes

Paris, le 25 octobre 2011  Amdocs (NYSE: DOX), société leader dans la fourniture de systèmes pour l'amélioration de l'expérience client, a annoncé aujourd'hui le lancement de Amdocs CM 8.1, la suite la plus complète du marché pour les produits de gestion de la clientèle. Conçue pour redéfinir et améliorer l'expérience utilisateur des CSR (Représentants du Service à la Clientèle),  Amdocs CM 8.1 optimise l'efficacité et la productivité des agents grâce à des outils intuitifs permettant de réponse de façon plus rapide et précise aux attentes des clients. Signe d'un fort intérêt pour la solution, des opérateurs téléphoniques en Europe, Etats-Unis et Asie l'ont déjà mis en place.
Amdocs CM 8.1 offre une interface utilisateur simplifiée et intuitive aux CSR travaillant pour les centres de contacts et détaillants (support de tablettes inclus) ; de meilleurs outils permettant de gérer le volume toujours croissant d'appels d'assistance pour smartphones, ainsi qu'une automatisation des processus pour une prise de commandes optimisée. Cette nouvelle interface dispose de nouvelles fonctionnalités :
• Amdocs Customer Interaction Manager 8.1 réduit le temps moyen de gestion de près de 15%*  et les frais de formation de près de 20%*, grâce à une limitation des écrans d'informations client mais également grâce à une résolution intuitive plus rapide des problèmes en fonction du contexte.
• Amdocs Ordering 8.1 permet aux agents de réduire jusqu'à  10%* le temps passé à la prise de commande. De plus, cette interface offre la possibilité de conserver des offres groupées avec un nouvel échelonnement des commandes et un outil de gestion ‘stuck order' automatisant la solution aux problèmes.  Enfin, un outil d'analyse des besoins permet de répondre avec exactitude aux attentes des clients, réduisant de ce fait la probabilité d'annulation des commandes de services passées par les clients avant la période de retour.
• Amdocs Device Care 8.1 permet de réduire de près de 20%* le temps moyen de gestion des appels concernant les smartphones dans les centres d'appels via un diagnostic automatisé et des mises à jour OTA (over-the-air) permettant aux CSR d'être en relation directe avec l'équipement pour résoudre tout problème. La résolution dès le premier appel est également améliorée (près de 30%*) grâce un système de diagnostic basé sur des règles permettant aux agents de mettre des solutions en place plus rapidement. Enfin, le taux de retour d'équipements défectueux est réduit de près de 40%* grâce à une meilleure configuration des nouveaux appareils et une meilleure information auprès des clients directement en magasins.
• Amdocs Retail Interaction Manager 8.1 permet de réduire de près de 50%* le temps nécessaire à la prise de commandes en magasins grâce à une interface par tâches sur tablette, véritable aide pour les représentants commerciaux. Par ailleurs, cette interface représente une véritable avancée pour les commerciaux qui sont ainsi à même de proposer à leurs clients des analyses et offres personnalisées, augmentant le taux de conversion ‘visites-achats' de près de 20%*. Le taux d'efficacité des commerciaux s'accroît, le taux d'appels inutiles aux centres d'appels diminue de près de 30%*, à mesure que les clients apprécient la rapidité des prises de commandes.
« Face à la nécessité d'acquérir de nouveaux clients et surtout de les conserver, les prestataires de services ont compris l'urgence d'offrir une expérience client supérieure pour se démarquer de leurs concurrents », nous explique Mary Wardley, Vice-présidente, Enterprise Applications, chez IDC. “ Néanmoins, proposer une expérience uniforme et de qualité constitue un réel challenge pour les opérateurs, à moins de redéfinir et simplifier l'expérience client de leurs agents afin d'optimiser leurs actuels processus et systèmes qui demeurent encore trop complexes et disparates. »
« L'amélioration de l'expérience client ne doit pas se faire au détriment des coûts d'assistance », a déclaré Rebecca Prudhomme, vice-présidente du service Product & Solutions Marketing d'Amdocs. “Grâce à une interface utilisateur simplifiée, une meilleure intégration avec des systèmes backend et à un accès aux informations et documentations pertinentes nécessaires, les CSR  d'Amdocs CM 8.1 peuvent, quelque soit le canal,  faire preuve d'une expérience client supérieure. Cette innovation permet également aux prestataires de services de réduire leurs frais de fonctionnement. »
Amdocs est leader sur le marché des logiciel de gestion de la clientèle#, avec Amdocs Customer Management, déployé avec succès dans les centres d'assistance client dans près de 200 entreprises, dans le monde entier. Selon un récent rapport publié sur l'industrie des télécoms par le cabinet d'analyse Forrester Research, Inc., Amdocs est la seule société à avoir reçu la notation ‘strong' pour les huit processus commerciaux critiques, directement liés aux clients.
http://www.amdocs.com/News/Pages/Forrester-AmdocsCRMReport.aspx
*Conformément aux déploiements, clients directs, simulation ou tests internes Amdocs. Les bénéfices varient en fonction de l'implantation de la clientèle.
# Meilleure part de marché (31%) concernant les logiciels de gestion de la clientèle, Analyses Mason 2010

Ressources
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A propos d'Amdocs
Amdocs est aujourd'hui leader sur le marché de l'innovation des systèmes pour l'amélioration de l'expérience. Grâce à l'association de ses systèmes d'assistance opérationnels et commerciaux avec des plates-formes de prestations de services, une expertise industrielle avérée et des services testés, Amdocs permet aujourd'hui aux prestataires de services et à leurs clients d'exploiter au mieux le monde qui les entoure (‘Connected World'). Les solutions Amdocs permettent aux prestataires de services de découvrir de nouveaux modèles économiques, d'offrir une expérience client personnalisée et novatrice et de rationaliser leurs activités. Compagnie internationale avec un revenu de 3  milliards de $ pour l'exercice 2010, Amdocs emploie quelques 19 000 employés et travaille avec des entreprises dans plus de 60 pays dans le monde entier. Pour plus d'informations, rendez-vous sur le site Internet Amdocs www.amdocs.com.


Déclarations prévisionnelles d'Amdocs
Le présent communiqué de presse comporte des « déclarations prévisionnelles » au sens des dispositions « safe harbor » de la loi américaine de 1995 intitulée «Private Securities Litigation Reform Act ». Ces déclarations peuvent comprendre, sans toutefois s'y limiter, des déclarations concernant les résultats commerciaux et la croissance d'Amdocs pour les semestres à venir. Bien que ces déclarations reposent sur des hypothèses légitimes, nous ne pouvons néanmoins pas en garantir les résultats et toute variation ne doit pas être négligée. De telles déclarations étant sujettes à des risques et incertitudes, les résultats réels pourraient être différents de ceux prévus dans les déclarations prévisionnelles.
Ces risques incluent, sans toutefois s'y limiter, les effets d'un contexte économique général, la capacité d'Amdocs à se développer dans les branches d'activités de la société, les effets indésirables de la concurrence, des évolutions technologiques rapides pouvant rendre obsolètes les produits et services Amdocs, une perte potentielle de la clientèle, l'aptitude d'Amdocs à établir des relations à long terme avec ses clients, ainsi que tous les risques associés aux activités de la compagnie sur la scène internationale. Amdocs peut choisir de mettre à jour ces déclarations prévisionnelles dans les mois à venir, bien que ce choix ne constitue en aucune façon une obligation. Les risques mentionnés précédemment, et tout autre risque, sont largement débattus avec Amdocs et la Securities and Exchange Commission (SEC) et sont rappelés dans notre rapport annuel (Form 20)  pour l'exercice clos au 30 septembre 2010, rédigé le 7 décembre 2010 ainsi que dans nos rapports  trimestriels (6-K forms) des 8 février, 11 mai et 8 août 2011.