La nouvelle suite Genesys Workforce Optimization intègre le routage intelligent pour un service client plus performant


Alcatel-Lucent (Euronext Paris et NYSE : ALU) annonce une solution révolutionnaire pour gérer les ressources de service client à travers l'entreprise, notamment en optimisant la formation et les compétences des agents du back-office et du front-office.

La suite Genesys Workforce Optimization (WFO), qui fait partie de la solution Genesys 8 d'Alcatel-Lucent, analyse la performance du personnel sur tous les canaux de communication, y compris les réseaux sociaux, les SMS et les chats en temps réel. Cette solution réunit de nouvelles fonctions importantes qui permettent de mesurer et gérer de façon centralisée les compétences et la répartition du travail par rapport à des objectifs de performance. Les calendriers et plans de formation qui en résultent créent une organisation plus engagée et efficace, tout en réduisant l'administration et les coûts du service.

« Au fur et à mesure que nos effectifs augmentent, nous réalisons qu'il est intéressant d'accroître la productivité et la performance des salariés par une meilleure optimisation de la main d'œuvre, et notamment une gestion des effectifs et une formation en temps réel », a déclaré Han San Lim, directeur du centre d'appel client des hôtels Shangri-La. « En identifiant précisément les compétences manquantes, en ciblant la formation et en évaluant rapidement l'impact commercial, nous pouvons renforcer l'efficacité de notre personnel et personnaliser l'engagement client en nous appuyant sur les compétences et la main d'œuvre qui conviennent. Au final, cela se traduit par un niveau de satisfaction client plus élevé. »

« Les clients d'aujourd'hui requièrent l'assistance d'un plus large éventail d'employés dans l'entreprise, ceux-ci étant formés sur les différents canaux utilisés pour interagir avec une entreprise » a ajouté Jim Davies de Gartner. « L'intégration efficace de fonctions de centre de contact traditionnellement gérées à part, telles que la gestion de la formation, des plannings et de la performance, avec la gestion centralisée des compétences des ressources de back-office et front-office représente un élément indispensable de l'optimisation des effectifs. »

La solution Genesys WFO repose sur un modèle d'efficacité unique en cinq points qui permet aux entreprises de maîtriser leurs coûts et d'atteindre leurs objectifs de croissance tout en améliorant la satisfaction de leurs salariés. Genesys WFO réunit la gestion des effectifs, la gestion des enregistrements et de la qualité, et la gestion des compétences et de la performance. Ces fonctions permettent de :
1) définir le planning et le calendrier du personnel dans l'ensemble de l'entreprise,
2) travailler en utilisant les fonctions de routage intelligent de la plate-forme Genesys,
3) effectuer des contrôles et réglages en temps réel,
4) analyser les données et mettre en corrélation les écarts de performance,
5) constituer des groupes de personnes qualifiées suivant des besoins de formation et des calendriers précis.


Genesys WFO fait partie de la suite Genesys 8 de solutions de service client, le logiciel le plus utilisé par les entreprises pour gérer leur service client sur tous les canaux de communications, qu'il s'agisse de lignes téléphoniques classiques ou de sources de réseaux sociaux. Le logiciel Genesys 8 répond aux besoins critiques des entreprises au niveau de leur centre de contact et au-delà, grâce à une conversation avec le client unique et coordonnée à travers différents canaux et points de contact, en optimisant les processus de service client dans l'ensemble de l'entreprise et en offrant une visibilité sur la performance commerciale. Le logiciel Genesys 8 aide les entreprises à intégrer chaque interaction et point de contact afin d'offrir à leurs clients une expérience de service idéale, au moment voulu et sur n'importe quel canal de communication. Cet engagement client dynamique repose sur les fonctions de routage multicanal et SIP natif de Genesys 8, ainsi que sur des fonctions d'analyse uniques liées aux exigences du service client et aux résultats de l'entreprise.

La nouvelle solution Genesys WFO est aujourd'hui disponible. Pour plus d'informations, consultez l'adresse : www.genesyslab.com