Une étude récente réalisée par un cabinet de conseil1 auprès de grandes entreprises américaines révèle que la plupart des entreprises interrogées comprennent le concept du CEM. 56% des participants ont déclarés qu'il s'agit d'améliorer les processus liés au client à chaque point de contact.

. 27% sont allé encore plus loin en affirmant qu'il s'agissait d'influencer le comportement client a ces points de rencontre afin d'améliorer la fidélité et augmenter le volume des achats ou la récurrence. Cependant l'étude montre aussi que cela reste au niveau de la compréhension et que les entreprises ne transforment pas ce concept en actions ou projets d'amélioration.
Cette apparente frilosité à évoluer vers une organisation « client centric » (orienté client), représente une formidable opportunité pour les entreprises qui le souhaitent de passer devant la concurrence en mettant en application les principes du Customer Experience Management.
Alors pourquoi pas vous…?
1 « Improving the Consistency and Quality of Customer Interactions » Ventana Research 2008
Léa Dupont a été engagée dans le domaine du business consulting,  le service des centres de contact et les relations clients, pour un certain nombre d'années et a écrit un nombre d'articles dans ce domaine. Si vous avez un intérêt concernant les centres de contact, le service clients, le business consulting ou les centres d'appel, vous pouvez obtenir plus d'informations  sur http://www.activeo.fr