Alcatel-Lucent (Euronext Paris et NYSE : ALU) annonce aujourd'hui que Genesys, sa branche dédiée aux logiciels pour centres de contact, s'est vu attribuer la notation « Strong Positive » dans le cadre de l'étude MarketScope* for IVR Systems and Enterprise Voice Portals¹ (systèmes de serveur vocal interactif (SVI) et portails vocaux d'entreprises) du cabinet d'analystes Gartner. Cette notation, la plus élevée qui soit, a été décernée à l'issue de l'évaluation de la solution SVI de Genesys, le service vocal d'accueil intelligent.

« Les entreprises qui souhaitent offrir une meilleure expérience à leurs clients cherchent à tirer parti des applications en libre-service assisté pour trouver le bon équilibre entre qualité de service et coûts. De nombreux clients d'envergure internationale recueillent déjà les fruits de cette fonctionnalité, » a déclaré Mayur Anadkat, Alcatel-Lucent. « La notation qui nous a été attribuée par Gartner pour les systèmes SVI et les portails vocaux d'entreprises vient confirmer notre position sur ce marché et témoigne de notre engagement à proposer aux clients des solutions adaptées à leur environnement de service clients ».

Dans son rapport, Gartner reconnaît que la principale motivation des entreprises qui investissent dans les plates-formes de serveur vocal est l'étude de rentabilité des applications en libre-service pour les centres de contact. Ce type de solution permet aux clients d'effectuer seuls des actions par téléphone sans avoir à passer par un téléopérateur, lequel engendrerait, pour l'entreprise, un coût plus élevé par transaction. Grâce à cette fonctionnalité, les entreprises peuvent obtenir un retour sur investissement concret, parfois même important. Ces solutions peuvent être utilisées auprès des clients, des salariés ou de quiconque ayant besoin d'assistance.

Les solutions Genesys continuent à évoluer et créent de nouvelles perspectives en matière de libre-service. Comme le souligne le rapport Gartner, le service vocal d'accueil intelligent avec gestion des interactions clients répond aux besoins actuels des clients et des entreprises car il offre une expérience client enrichie et homogène via les différents canaux de communication (téléphone, Web, libre-service ou service assisté).

*Réserves spécifiques au MarketScope
Ce MarketScope est une marque déposée 2010 de ©Gartner Inc. et est réutilisé ici avec l'autorisation de Gartner. Le MarketScope est l'évaluation d'un marché, à un moment donné et pour une période précise. Cette analyse expose dans quelle mesure les sociétés étudiées répondent à certains critères spécifiques au marché évalué, tels que définis par Gartner. Gartner ne conseille spécifiquement aucun des fournisseurs, produits ou services présentés dans le MarketScope, et ne conseille pas plus de choisir systématiquement un fournisseur parmi ceux qui obtiennent la meilleure notation. Gartner décline pour cette étude toutes garanties, explicites ou implicites, y compris celles de qualité marchande ou d'adéquation à un usage précis.

1 Gartner Inc., “MarketScope for IVR Systems and Enterprise Voice Portals” par Jay Lassman et Bern Elliot, juillet 2010.