La solution Genesys Workforce Optimization – WFO – renforce l'implication des employés et améliore la qualité du service, dans un climat économique mondial difficile


Genesys, une filiale d'Alcatel-Lucent, annonce sa solution complète Workforce Optimization (WFO), conçue pour aider les entreprises à optimiser leurs ressources en personnel. Elles pourront ainsi motiver et retenir leurs employés de centre de contacts les plus précieux et générateurs de revenus, afin de fidéliser la clientèle et de réduire les dépenses. Workforce Optimization s'appuie sur la solution WFM (Workforce Management) de Genesys. Pleinement intégrée à la nouvelle suite Genesys 8, la solution apporte de nouvelles fonctions de planification, d'amélioration, d'analyse, de formation et d'optimisation des ressources humaines.

Dans le contexte économique actuel, les services en contact avec la clientèle doivent faire face à deux impératifs opposés : rationaliser leur fonctionnement et générer de nouvelles sources de revenu. La solution WFO de Genesys s'appuie sur une méthodologie unique en cinq étapes pour contribuer à limiter les dépenses et à atteindre les objectifs de croissance, tout en améliorant la satisfaction des employés :

• Planifier et programmer le personnel adéquat : Workforce Management prévoit et programme les ressources en personnel tout en indiquant l'adhérence.

• Évaluer les compétences des employés : Quality Management surveille et enregistre les interactions vocales et via l'écran des employés afin de déterminer leurs forces et leurs faiblesses. Il génère des rapports pour définir les besoins supplémentaires en formation.

• Analyser et identifier les lacunes : Skills Assessor envoie des tests en ligne aux employés pour déterminer et gérer leur niveau de compétence à l'échelle de l'entreprise, afin de mettre en place des plans de formation individuels et personnalisés.

• Améliorer les performances grâce à une formation personnalisée : en intégration avec Workforce Management, Training Manager détermine automatiquement les meilleures dates et heures pour la formation et les intègre au planning principal. Il tient compte de la disponibilité de l'employé et du formateur, ainsi que de l'impact sur le niveau de service.

• Optimiser les ressources de l'entreprise en fournissant les bonnes compétences au moment opportun : utilisée avec Genesys Platform, la solution Workforce Optimization gère et actualise automatiquement les compétences des employés pour assurer un routage exact et une utilisation optimale des ressources. Cette fonctionnalité unique garantit de faire coïncider avec le profil du client, l'employé disposant de l'ensemble adéquat de compétences.

« Workforce Optimization est la première solution d'optimisation et de gestion des ressources à l'échelle de toute l'entreprise », déclare Nicolas de Kouchkovsky, directeur marketing Enterprise Applications chez Alcatel-Lucent. « Qu'il s'agisse de gérer des agents du centre de contacts ou les cols-blancs du back-office, Workforce Optimization de Genesys engendre une forte implication du personnel, qui se traduit par une satisfaction élevée des clients. »

La solution WFO de Genesys s'appuie sur les protocoles IP et SIP (Session Initiation Protocol) pour centraliser l'enregistrement de la surveillance de la qualité dans un seul centre de données. Elle utilise un serveur SIP et une solution purement logicielle, capable d'une distribution dans toute l'entreprise. SIP permet aussi aux opérateurs et aux fournisseurs de Software-as-a-Service d'utiliser des réseaux étendus pour optimiser l'enregistrement et sa fourniture n'importe où sur le réseau.
WFO est l'un des principaux modules et étroitement intégré à la suite complète Genesys 8, le logiciel de services clients utilisé par les entreprises de tous les secteurs, à travers tous les canaux. La suite Genesys 8 (genesyslab.com) répond aux besoins critiques des centres de contacts, et au-delà, en autorisant une communication coordonnée avec le client couvrant tous les canaux et points de contact, en optimisant les processus de service client dans l'entreprise étendue, et en apportant la visibilité des performances. Genesys 8 contribue à intégrer toutes les interactions et tous les points de contact afin de répondre au client au bon moment, avec l'expérience idéale et pour tous les canaux.

Pour plus d'informations, veuillez consulter le site www.genesyslab.com.

A propos de Genesys
Les solutions Genesys d'Alcatel-Lucent sont des logiciels de pointe qui gèrent les interactions clients par téléphone, sur le Web et sur les terminaux mobiles. La suite de logiciels Genesys traite les échanges clients à travers différents canaux et ressources (libre-service, service assisté, contact proactif) en répondant aux demandes des clients, en optimisant les objectifs de gestion des clients, et en utilisant efficacement les ressources. Les logiciels Genesys gèrent chaque jour plus de 100 millions d'interactions clients pour 4000 entreprises et administrations de 80 pays. Ces entreprises publiques et privées peuvent exploiter toute leur organisation, du centre de contact au back-office, en gérant dynamiquement l'expérience de leur clientèle.

Pour plus d'informations, consultez le site www.genesyslab.com.


A propos d'Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris et NYSE: ALU) est le partenaire privilégié de la transformation des fournisseurs de services, des entreprises, des secteurs stratégiques (défense, énergie, santé, transport) et des administrations du monde entier, leur offrant des services voix, données et vidéo pour leurs propres utilisateurs et clients. Leader dans les réseaux haut débit fixes, mobiles et convergés, les technologies IP, les applications et les services, Alcatel-Lucent s'appuie sur l'expertise technique et scientifique unique des Bell Labs, une des plus grandes organisations de recherche de l'industrie des communications. Avec une présence dans 130 pays, et l'équipe de service la plus expérimentée de l'industrie, Alcatel-Lucent est un partenaire local avec une dimension internationale. Alcatel-Lucent qui a réalisé des revenus de 15,2 milliards d'euros en 2009, est une société de droit français, avec son siège social à Paris.

Pour plus d'informations, visitez le site d'Alcatel-Lucent à l'adresse http://www.alcatel-lucent.com