Le Groupe CANAL+ est l'une des premières entreprises en France et en Europe à bénéficier d'une solution évolutive de centre de contacts virtuel déployée sur un réseau IP MPLS. Ce centre de contacts virtuel, opérationnel depuis quelques mois, lui permet également d'améliorer la distribution des appels des prospects, clients et distributeurs. Véritable défi technologique, ce projet de grande envergure a été mis en place en seulement 9 mois.

SFR Business Team accompagne le Groupe CANAL+ dans la refonte et dans l'exploitation de son centre de contacts. Depuis cet été, le service prend en charge l'activité de 12 sites répartis entre call centers internes et centres prestataires externes, représentant jusqu'à 1 400 positions de travail simultanées et un volume de 25 millions d'appels par an pour 150 millions de minutes.

La prestation SFR Business Team comprend :
- le raccordement en fibre optique pour les sites des centres d'appels externes pour le transport de la voix et des données,
- la prise en charge des appels de bout en bout : de la collecte de l'appel, à la qualification vocale (SVI) et à la distribution vers un téléconseiller,
- l'intégration de la solution à la base de données client pour mieux identifier les clients et les accueillir de façon personnalisée.

Une solution IP innovante et totalement évolutive
L'ensemble des appels est acheminé vers une plateforme intelligente de routage centralisée Genesys. Hébergé dans le réseau IP de SFR, ce cœur de routage en SIP répartit les charges d'appels et les contrôle de bout en bout indépendamment du mode d'acheminement du trafic (téléphonie classique ou VoIP).
Ainsi, le client est dirigé en fonction de son profil vers l'agent le plus compétent. Son profil est défini en temps réel en fonction de ses caractéristiques (par ex. abonné câble, satellite ou TNT) ou après qu'il se soit exprimé dans le Serveur Vocal Interactif (par ex. demande de changement d'abonnement ou de matériel). Cette solution permet d'enregistrer les communications mais aussi de supporter d'autres utilisations que le traitement d'appels entrants. Elle permet en effet une approche multicanal (poste de travail polyvalent Mail/appels entrants).

Un pilotage unifié de l'activité entre les call center internes et les centres prestataires externes
Pour évaluer la performance du service et ajuster la stratégie commerciale, le Groupe CANAL+ bénéficie d'un outil de pilotage dédié, entièrement conçu sur mesure, à travers un extranet pour les fonctions de consultation et d'administration. Totalement évolutive, la solution permet un pilotage unifié de la relation client entre sites internes et externes.

Améliorer la qualité de service rendue aux clients
Le Groupe CANAL+, qui vient de se distinguer aux Palmes de la Relation Client par l'AFRC (Association Française de la Relation Client), atteint ainsi ses objectifs : bénéficier d'une solution totalement évolutive basée sur l'IP, améliorer la qualité de service rendue au client, simplifier la gestion de la relation client et réduire les coûts significativement.

Déjà client de SFR Business Team depuis 8 ans pour ses services de téléphonie, de données et d'hébergement de sites Web, le Groupe CANAL+ bénéficie ainsi, à travers la gamme de solutions d'accueil, des innovations du 1er opérateur alternatif sur le marché des entreprises. La conduite de ce projet en seulement 9 mois a nécessité un pilotage serré et conjoint de l'opération entre les équipes SFR Business Team et le Groupe CANAL+. Elle illustre la capacité de SFR Business Team à mener de bout-en-bout des projets complexes qui nécessitent à la fois des compétencesd'intégration, d'opérateur télécoms et d'opérateur de services.