L'étude "Ventes, Marketing, Communication et Service-Client: 4 fonctions pour une synergie" fait le point sur les pratiques collaboratives de ces fonctions et dresse un bilan des outils et des solutions logicielles en place dans ces départements.


Membres du Club Alliances IBM, Aspaway, IBM GBS, Helitis, Articque, Comassistance, CBC Développement, Vdoc, Grimmersoft et Marketor se sont regroupés pour proposer un ensemble de solutions en mode SaaS...
Cette offre a pour vocation de répondre aux attentes des fonctions Ventes, Marketing, Communication et Service-Client.

Dans le cadre de cette initiative, le Club Alliances a mandaté Marketor pour réaliser une étude auprès de ces fonctions dans les entreprises de 100 à 5000 salariés. L'objectif de cette étude était de mesurer l’intensité et la qualité de la collaboration entre ces 4 départements et d'analyser les pratiques et les outils informatiques mis en œuvre pour optimiser leur activité.

[La Fonction Communication]
L’étude montre un grand écart entre l’importance que les répondants accordent à l’image de l’entreprise et les moyens donnés aux départements communication pour atteindre cet objectif, notamment en matière de pilotage et de mesure des efforts fournis.

[La Fonction Marketing] : des priorités à définir...
Les pratiques observées des Directions Marketing divergent selon la taille ou le degré de maturité de l'entreprise. Les PME concentrent davantage d'efforts à acquérir de nouveaux clients et à fidéliser les existants que les grandes entreprises. Ces dernières se focalisent sur une approche plus stratégique (ciblage, positionnement, analyse des comportements, études de marché). Il est ainsi possible d'établir une pyramide des priorités des départements Marketing (voir page 8 du rapport).

[Le Département Commercial] : des besoins d'évolution
Le département Commercial repose en grande partie sur son outil de CRM. Toutefois, il se révèle parfois insuffisant aussi bien en amont (pour collecter les données) qu’en aval (pour les analyser). Il gagnerait à être enrichi de solutions complémentaires pour l’alimenter en information et analyser cette dernière en bout de chaîne (Business Intelligence, Tableaux de bord géographiques).

[Le Service-Client] : de la fidélisation à l'innovation
On attend du Service-Client une collaboration exemplaire. L’information qu’il recueille est la richesse de l’entreprise et est trop souvent sous-utilisée. Une meilleure collaboration avec le service client faciliterait la circulation des informations Clients pertinentes vers les départements Marketing ou Ventes.

Ainsi ces derniers auraient toutes les cartes en main pour mener des actions plus ciblées.
La pérennisation des relations commerciales existantes et l'acquisition de nouveaux clients passent par une bonne collaboration entre les départements. Véritable levier de compétitivité, la collaboration demeure sous exploitée dans la plupart des entreprises. Les Solutions dites « as-a-service » (SaaS, Ondemand ...) semblent toutes indiquées pour répondre à ces nouvelles exigences de l’entreprise 2.0 "collaborative".

D’une part, elles sont utilisables depuis un navigateur Web. Il est ainsi possible de collaborer quelle que soit sa position géographique et les informations mutualisées sont ainsi mises à jour en temps réel.
D’autre part, le SaaS permet de limiter les investissements informatiques, car il est le plus souvent délivré sous forme d'abonnement.

Vous pouvez télécharger intégralement l'étude ici:
http://www.solution-as-a-service.com/sites_dynamiques/8/index.php/Contact.html