Datamonitor recommande aux entreprises d’étudier les solutions de Genesys lors du  choix d’une plate-forme SVI (serveur vocal interactif)


Chaque jour, de plus en plus d’entreprises s’efforcent d’améliorer leurs capacités en termes d’interactions clients avec des solutions SVI (serveur vocal interactif – IVR/ interactive voice response) qui sont non seulement sophistiquées d’un point de vue technologique, mais offrent également une intégration transparente au système plus vaste de gestion de la relation clients de l’entreprise. Compte tenu de cette évolution, Datamonitor, cabinet d’analystes de marchés, dans son rapport indépendant intitulé « Decision Matrix – Selecting an IVR Vendor in the Enterprise », a sélectionné Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., une société du groupe Alcatel-Lucent (Euronext Paris et NYSE : ALU) et son produit Genesys Voice Portal (GVP), comme l’un des deux seuls fournisseurs dont il recommande les produits et services dans sa liste de préselection.

Le rapport « IVR Decision Matrix » de Datamonitor est une source de conseils pour les entreprises envisageant de déployer des solutions SVI. Il fournit une analyse complète et objective des possibilités des plates-formes SVI sur site de neuf fournisseurs sur le marché et recommande celles à étudier ou à placer sur la liste de présélection d’une entreprise. La liste présélection représente une catégorie de fournisseurs jouissant d’une solide position commerciale et proposant un produit SVI qui est largement reconnu pour ses performances ou qui fait partie d’une suite logicielle plus globale. 

L’évaluation des solutions en concurrence sur le marché SVI consiste à analyser pour chaque fournisseur, notamment Genesys, trois types de critères :

• Évaluation technologique : l’acquisition de VoiceGenie, la gestion des normes SIP et H.323, ainsi que des fonctions complémentaires de supervision et de reporting, ont valu d’excellents résultats à Genesys en évaluation technologique ;
• Impact commercial : le grand nombre de clients SVI et un taux de croissance continue à deux chiffres au cours des cinq dernières années en termes de ventes GVP ont valu d’excellents résultats à Genesys en impact commercial ;
• Avis de l'utilisateur final : Genesys a obtenu la meilleure note en termes d’avis d'utilisateurs finaux, ce qui prouve sa réputation en tant que fournisseur de confiance de plates-formes SVI.

« Genesys a obtenu des résultats inégalés à tous les niveaux dans notre rapport IVR Decision Matrix en raison de sa croissance continue sur le marché SVI et de sa solide réputation avec un important parc de clients », déclare Aphrodite Brinsmead, analyste en technologies d’interactions clients chez Datamonitor et principal auteur du rapport. « Nous avons été impressionnés par les applications de nouvelle génération sur lesquelles Genesys met l’accent. Le lancement de son architecture intelligent Customer Front Door (iCFD) atteste de son sens de l’innovation et de son engagement à enrichir les fonctionnalités de ses produits. »

« La solution iCFD nous fournit d’excellents outils en libre-service grâce auxquels nous améliorons nos niveaux de service client et notre efficacité opérationnelle, tout en augmentant notre chiffre d’affaires », souligne Gerry Cools, directeur Stratégie commerciale et développement de Belgacom, le premier fournisseur de services de télécommunications intégrés en Belgique. « Nous voulions réduire le nombre d’appels entrants que traite un agent sans nuire à la qualité du service client et sans imposer un système automatisé aux clients avec pour seul objectif la maîtrise des coûts. L’utilisation de la solution iCFD pour anticiper les besoins des clients nous a permis d’accroître leur satisfaction de 10 % et la capacité de génération de recettes de 3 %, tout en réduisant le nombre d’appels entrants que traite un agent de 1,1 million entre 2007 et 2008. » 

Le rapport « Decision Matrix - Selecting an IVR Vendor in the Enterprise » est disponible gracieusement sur le site Web de Genesys à l’adresse suivante : http://www.genesyslab.com/news/analysts/090115_Selecting%20an%20IVR%20vendor%20AB%20FINAL.doc