Alerte presse - 22 JANVIER 2009


Parution de l’étude WHY CONSULTING
« CULTURE CLIENT ET ECONOMIE D’ENTREPRISE »

« Depuis le début de la crise, les entreprises qui sous-estiment leur relation client ont perdu plusieurs centaines
de millions d’euros. »

« Une bonne gestion de la crise passera obligatoirement par une bonne gestion de la relation client. »

WHY CONSULTING, cabinet d’expertise en gestion de la relation des clients stratégiques, présente ce jeudi 22 janvier les résultats de sa nouvelle étude : « Culture Client et Economie d’Entreprise ».

La conjoncture économique actuelle donne un relief particulier à cette étude alors que nombre d’entreprises sont entrées dans une période de turbulence et d’incertitude.
Par cette étude, WHY CONSULTING démontre comment les entreprises volontaristes peuvent s’appuyer sur l’avantage compétitif que représente la culture client pour saisir de nouvelles opportunités dans cette période de crise.

Qu’entend-t-on par Culture client d’une entreprise?
« La culture client d’une entreprise est sa capacité à définir et gérer les relations avec ses clients en répondant durablement et de façon homogène à leurs attentes.»


Problématique de l’étude :
- La culture client donne-t-elle un avantage compétitif significatif aux entreprises qui l’ont mise en œuvre ?
- Si oui, peut-on chiffrer le retour sur investissement ?
- A contrario, que coûtent les mauvaises pratiques de relation client aux entreprises ?
En synthèse, peut-on dégager quelques pratiques de relation client qui assurent à l’entreprise une plus grande fidélité de ses clients et une meilleure profitabilité sur le long terme ?



Périmètre :
Conduite de septembre à décembre 2008, l’étude de WHY CONSULTING a porté sur 78 interviews, représentant plus de 100 heures d’entretiens face à face avec des cadres et dirigeants de 35 entreprises majeures des secteurs industriel, bancaire et des services, le plus souvent leaders sur leurs marchés respectifs.

Principaux résultats :
- pour 66% des interviewés, les dysfonctionnements de gestion de la relation client sont la cause première de rupture avec leurs clients (perte de marché, non renouvellement de contrat,…).
- la culture client représente un enjeu majeur pour l’activité économique des entreprises, alors même que cet enjeu est souvent peu, voire pas identifié par les entreprises.
- le niveau de culture client a un impact direct sur le CA et le résultat pour au moins 80 % des interviewés.
- l’enjeu est de taille, puisque les gains ou pertes sur certaines affaires sont estimés dans une même fourchette, allant de 10 millions à plusieurs centaines de millions d’euros, selon les entreprises !

Le retour sur investissement se traduit en termes d’acquisition de parts de marché, renouvellement de contrat, augmentation de la marge, non-mise en concurrence, création de partenariats,…et aussi sauvetage de compte !


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L’ensemble des résultats est disponible sur demande auprès du cabinet WHY CONSULTING.

Il est également possible de s’entretenir avec WHY CONSULTING afin de comprendre les grandes lignes de cette étude et de connaître l’analyse des experts du cabinet




A propos de Why Consulting
Créé en 2000 par Patrick Flandre, Michel Faulquier et Serge Rouvière, 3 managers issus d’un grand cabinet de conseil, WHY CONSULTING conseille et accompagne les entreprises dans la fidélisation de leurs clients grands comptes.

Après 8 ans de recherche et d’expérimentation, les 3 associés de WHY CONSULTING ont déposé et mis au point une méthode unique permettant à une entreprise de fidéliser à coup sûr ses clients stratégiques. Fondée sur des processus d’écoute et de reconnaissance client, l’approche originale de WHY CONSULTING permet de mobiliser les collaborateurs d’une entreprise autour d’un projet de changement. Les consultants experts du cabinet s’appuient sur un référentiel propre et unique, constitué de près de 8.000 entretiens réalisés auprès de décideurs de grands groupes industriels et de services.

Plusieurs groupes français et internationaux font régulièrement appel aux compétences et aux solutions de WHY CONSULTING comme ALSTOM, AREVA , BARCLAYS, DCN, GEMALTO, IMERYS, LAFARGE, SOCIETE GENERALE, THALES…

Le cabinet regroupe aujourd’hui 12 collaborateurs multilingues et réalise plus de la moitié de son chiffre d’affaires à l’international. Basé à Ecully près de Lyon, WHY CONSULTING est indépendant et son capital est entièrement détenu par ses consultants.



Contact :

Françoise Lambert
WHY CONSULTING 
1, rue de Stockholm, 75008 Paris
Espace Européen, 69130 Ecully
francoise.lambert@why-consulting.com / Tél. 04.72.18.96.00

Yann Le Flohic
Nouveau Monde DDB PR
yann.leflohic@ddb-nouveau-monde.com / Tel : 04 72 07 44 94