Afin d’améliorer son service et faciliter le travail de son personnel, le Conseil Régional d’Aquitaine a lancé un appel d’offre pour la mise en place d’outils de gestion de sa plateforme d’accueil. C’est l’intégrateur de centre de contacts Euritel, avec la suite Kiamo de gestion des centres d’appels de l’éditeur Conecteo qui a été choisi.


Le champ d'intervention de la Région est relativement vaste, mais le domaine des lycées reste l'un des principaux postes d'action en termes budgétaires. Outre la construction, la reconstruction, l'équipement ou le fonctionnement des lycées, la Région a décidé depuis 2001 de fournir une aide financière directe aux élèves entrant dans l'enseignement secondaire général ou technologique.
Au terme de la campagne 2007, le dispositif a enregistré près de 32 300 dossiers de demandes d’aides via le site internet dédié coupsdepouce.aquitaine.fr, et le téléphone.
Les demandes sont de divers types : renseignements sur les aides, sur la démarche à entreprendre pour faire la demande d’aide, informations sur la date de versement de l’aide ou encore demande de correction suite à une erreur sur le dossier renseigné en ligne.

Afin d’améliorer son service et faciliter le travail de son personnel, le Conseil Régional d’Aquitaine a lancé un appel d’offre pour la mise en place d’outils de gestion de sa plateforme d’accueil. C’est l’intégrateur de centre de contacts Euritel, avec la suite Kiamo de gestion des centres d’appels de l’éditeur Conecteo qui a été choisi.

Depuis la mise en place de Kiamo, la qualité du travail de ses utilisateurs s’est accrue. En effet, chaque utilisateur connaît, en temps réel, le nombre d’appels en attente. De plus, pour chaque personne ayant déjà ouvert un dossier, la saisie du numéro de dossier à l’aide des touches du téléphone permet de réceptionner en même temps que l’appel, le dossier correspondant sur son écran d’ordinateur. L’agent est satisfait car il ne perd plus de temps à rechercher le dossier et la réponse à l’appelant est, à sa grande satisfaction, quasi immédiate.

La solution permet aussi au responsable de suivre l’activité de la plateforme en temps réel et de connaître les temps d’attente constatés en fonction des jours et des heures. Ces informations permettent au Conseil Régional d’Aquitaine d’adapter son équipe et de répondre à un maximum de demandes.

En septembre, sur les 7 500 appels reçus pendant les heures d’ouvertures, 91% des demandes ont été traitées avec succès.

Enfin, la qualification des appels grâce aux statistiques générées par Kiamo a permis au Conseil Régional d’Aquitaine d’améliorer son script vocal ainsi que la navigation et les informations de son site internet, et ainsi d’augmenter encore son service. 

A propos de Conecteo
Conecteo, éditeur de solutions de Gestion de la Relation Client, apporte son expertise métier aux professionnels des centres d’appels mais aussi aux entreprises souhaitant améliorer la qualité de leur service client. Conecteo s’appuie sur des technologies innovantes et des fonctions inédites pour mettre au point des solutions ouvertes et évolutives. Plus d’informations www.conecteo.fr

A propos d’Euritel
Depuis 10 ans, Euritel, acteur reconnu du marché de la relation client, apporte son savoir faire et son expertise aux entreprises. Euritel les accompagne dans la mise en place de plateformes de Gestion de la Relation Client performantes et multimédia, et dans l’amélioration de celles déjà en place. C’est une solution étudiée et adaptée aux besoins de chaque entreprise qu’Euritel va intégrer dans l’infrastructure téléphonique et informatique existante. Plus d’informations www.euritel.fr

A propos du Conseil Régional d’Aquitaine
Le Conseil Régional d’Aquitaine a compétence pour promouvoir le développement économique et social, sanitaire, culturel et scientifique de son territoire et pour assurer la préservation de son identité, dans le respect de l’intégralité, de l’autonomie et des attributions des Départements et des Communes. Plus d’informations http://region.aquitaine.fr