Etude - Relations professionnelles

Vos clients sont-ils fidèles ?

D’après une étude du cabinet WHY CONSULTING, la reconnaissance et la considération des personnes jouent un rôle prépondérant dans la fidélisation des clients stratégiques en B to B pour 70% d’entre eux.


En B to B, le coût moyen d’acquisition d’un nouveau client est égal au profit qu’il génère durant 5 ans. Fidéliser ses clients est évidemment essentiel pour maintenir un bon niveau de rentabilité. Une étude réalisée en mai 07 par le cabinet WHY CONSULTING, expert dans le domaine de la fidélisation client, démontre le rôle prépondérant du « comportemental »  et de la reconnaissance personnelle dans la fidélisation des clients. Un client peut être satisfait de son fournisseur mais pas nécessairement fidèle.

L’étude réalisée par WHY CONSULTING sur « Les Facteurs clés de fidélisation des clients stratégiques en business to business » a porté sur l’analyse des résultats de ses missions d’Ecoute Client. Au total plus de 6000 entretiens en face à face ont été réalisés auprès de décideurs dans différents secteurs d’activités, travaillant pour des entreprises internationales dont le chiffre d’affaires dépasse 400 millions d’euros par an.

WHY CONSULTING est un cabinet indépendant, créé en 2000, spécialisé en gestion de la relation client  en business to business dont le but est d’aider au développement et à la fidélisation de comptes clients stratégiques. Ses experts étudient en permanence les forces et faiblesses des entreprises pour fidéliser leurs clients.

Dans le cadre de cette étude, WHY CONSULTING a identifié 2 besoins fondamentaux d’un client, générateurs de confiance et de fidélité :
- la performance du fournisseur liée à la réalisation du contrat. Cela fait nécessairement l’objet d’une formalisation écrite.
- la reconnaissance personnelle perçue par le client – individu. Cela ne fait pratiquement jamais l’objet d’une formalisation écrite.


Pourquoi un client est-il fidèle ?
Parmi les clients interrogés ayant un niveau de confiance élevé dans leurs fournisseurs :
- 70% d’entre eux indiquent spontanément le bon niveau de reconnaissance et considération porté à leur personne (capacité d’écoute, respect des engagements, fluidité de la communication, réactivité, disponibilité…)
- 30% mettent en avant le respect du contrat (qualité de l’offre, des produits, des services, fiabilité des livraisons, prix…)


Les critères d’un client infidèle : 72% reconnaissance, 28% contrat
La proportion est sensiblement identique lorsque le client a perdu confiance dans son fournisseur et s’apprête à le quitter.
Parmi les clients ayant une confiance faible dans leurs fournisseurs, les principales causes d’insatisfaction résultent pour :
- 72% d’entre eux, du manque de reconnaissance de leur personne
- 28 % d’entre eux, de défaillances dans la réalisation du contrat (retards de livraison, insuffisance de qualité des produits,  problème de prix,…)


La confiance d’un client se regagne par des facteurs de reconnaissance
Selon l’étude, regagner la confiance de son client passe en priorité par une amélioration des relations et de la communication.
Parmi les clients dont l’indice de confiance s’est amélioré :
- 63% citent spontanément des facteurs de reconnaissance de la personne,
- alors que seulement 37%  soulignent une amélioration de la performance
     dans la réalisation du contrat.


La communication est aussi importante que le contrat dans la relation client
L’influence de la communication sur le niveau de confiance est prépondérant.
- 91% des clients à confiance élevée sont globalement satisfaits par la communication de leur fournisseur.
- A l’inverse, 82% des clients à confiance faible sont peu satisfaits de la communication de leur fournisseur.


« Notre constat est sans appel » indique Patrick Flandre, directeur du cabinet WHY CONSULTING. « Bien que les clients mettent officiellement en avant la qualité des produits et des services proposés comme leur priorité, c’est à dire l’objet du contrat, leurs commentaires trahissent leur extrême sensibilité pour le sujet du ’’Comportemental’’. Le client attend principalement d’un fournisseur qu’il démontre sa capacité à l’écouter, le comprendre et agir en conséquence. ».

« Les conclusions de l’Etude nous ont permis de valider les principes que nous préconisons en terme de gestion de la relation client » précise Patrick Flandre. « Le ’’comportemental’’ est bien un sujet majeur à traiter dans les entreprises, dans le cadre de la recherche de la confiance et de la fidélisation de leurs clients. La volonté de changement doit s’inscrire dans la durée et être positionnée comme un projet d’entreprise porté par la Direction Générale ».

En réponse à cette problématique, WHY CONSULTING a développé le programme « Customer Recognition » et accompagne les entreprises dans sa mise en œuvre.


A propos de WHY CONSULTING

Créé en 2000 par Patrick Flandre, Michel Faulquier et Serge Rouvière, 3 managers issus d’un grand cabinet de conseil, WHY CONSULTING conseille et accompagne les entreprises dans la fidélisation de leurs clients grands comptes.

Après 7 ans de recherche et d’expérimentation, les 3 associés de WHY CONSULTING ont déposé et mis au point une méthode unique permettant à une entreprise de fidéliser à coup sûr ses clients stratégiques. Fondée sur des processus d’écoute et de reconnaissance client, l’approche originale de WHY CONSULTING permet de mobiliser les collaborateurs d’une entreprise autour d’un projet de changement. Les consultants experts du cabinet s’appuient sur un référentiel propre et unique, constitué de près de 6.000 entretiens réalisés auprès de décideurs de grands groupes industriels et de services.

Plusieurs groupes français et internationaux font régulièrement appel aux compétences et aux solutions de WHY CONSULTING comme ALSTOM, AREVA , BARCLAYS, DCN, GEMALTO, IMERYS, LAFARGE, SOCIETE GENERALE, THALES…

Le cabinet regroupe aujourd’hui 12 collaborateurs multilingues et réalise plus de la moitié de son chiffre d’affaires à l’international. Basé à Ecully près de Lyon, WHY CONSULTING est indépendant et son capital est entièrement détenu par ses consultants.



Contact presse

Agence Nouveau Monde DDB PR - Isabelle Dejeux – Yann Le Flohic
Tel : 04 72 07 44 90 – Email : y.leflohic@ddb-nouveau-monde.com