Le groupe Monceau Fleurs, réseau de franchise leader de la vente de fleurs, a fait appel à Market Force Information, le plus grand fournisseur de solutions de renseignement clients au monde, pour créer et lancer un nouveau programme d'amélioration de l'expérience client.

Le programme est en cours de lancement chez les 356 fleuristes français du Groupe Monceau Fleurs (Monceau Fleurs, Rapid'Flore et Happy) et rassemblera les retours d'expérience clients dans les 24 prochains mois, près de 3 000 visites mystère sur tout le territoire. Market Force organisera également des visites mystères parmi les 51 points de vente internationaux.

Le programme vise principalement à affiner et améliorer l'expérience des clients du Groupe Monceau Fleurs, pour permettre au groupe d'en tirer un avantage concurrentiel sur un marché où il est de plus en plus difficile de s'imposer.

Market Force a travaillé en étroite collaboration avec l'équipe du Groupe Monceau Fleurs pour élaborer le contenu des visites mystère, qui se basent sur les interactions clés entre les clients et le personnel, notamment la première impression, le conseil, la connaissance des produits et la présentation des fleurs.

Une fois les visites mystère terminées, les boutiques recevront une copie du rapport créé par le client mystère dans les 96 heures suivant sa visite. Elles pourront ainsi analyser les résultats avec leurs équipes et commencer à mettre en place des actions visant à améliorer le niveau de satisfaction.

La direction générale, les directions régionales, les franchisés et les équipes des magasins du Groupe Monceau Fleurs auront également accès à KnowledgeForce, la plateforme propriétaire de renseignement clients, où ils pourront consulter leurs résultats en temps réel et suivre les tendances globales de performances, mais également se concentrer sur certains résultats liés à des questions spécifiques.

Market Force fait systématiquement appel à de véritables clients pour ses programmes de visites mystère et a déjà réuni une communauté de plus de 35 000 clients mystère en France. Tous les clients mystère participant au programme du Groupe Monceau Fleurs sont des habitants de la ville où est implanté le magasin qu'ils visitent.

Bruno Blaser, Directeur Commercial et Marketing du Groupe Monceau Fleurs, nous explique :  « Notre marché devient de plus en plus compétitif et nous tenons à sortir du lot en offrant à nos clients la meilleure expérience et le meilleur service possible. Market Force possède de solides références pour avoir collaboré avec les plus grandes marques et enseignes au monde. Nous sommes vraiment enthousiastes à l'idée d'accéder à un tel contenu en termes de retours et d'informations client, grâce auquel nous pourrons nous démarquer de nos concurrents » .

Karl Maier, directeur général de Market Force, ajoute : « Nous sommes ravis de travailler avec le Groupe Monceau Fleurs. Nous avons tout de suite ressenti chez les revendeurs français une réelle volonté d'aborder des méthodes inédites et innovantes pour mieux recueillir et comprendre les expériences de leurs clients, et un même intérêt pour rechercher des moyens d'améliorer cette expérience et d'offrir un meilleur service. À la différence des autres fournisseurs de visites mystère ou d'enquêtes de satisfaction client, nous avons créé un programme unique qui jouera un rôle essentiel en aidant le Groupe Monceau Fleurs à se démarquer non seulement pour la qualité de ses produits, mais aussi pour la qualité de l'expérience client ».


À propos de Market Force Information

Market Force Information est une entreprise privée comptant plus de 500 employés travaillant en France, au Royaume-Uni, en Espagne, aux États-Unis et au Canada. En 2013, le chiffre d'affaires de la société s'est élevé à plus de 58 millions de dollars.

Market Force Information est le plus grand fournisseur de solutions de renseignement clients et apporte son expertise aux professionnels des secteurs de la vente, de la restauration, de l'hébergement et des loisirs souhaitant augmenter la fréquentation de leurs sites et leurs ventes en analysant les besoins de leurs clients et en améliorant leur expérience. Les bureaux français de la société sont situés dans le quartier de l'Opéra à Paris et son siège européen à Milton Keynes, à la périphérie de Londres au Royaume-Uni.

Market Force utilise le renseignement clients pour aider les entreprises à améliorer la valeur moyenne de leurs transactions, à vendre plus de produits et de nouveautés à leurs clients existants, à fidéliser une nouvelle clientèle grâce aux recommandations et au bouche à oreille, à construire leur image de marque et à améliorer la fréquentation de leurs points de vente.

Le programme de renseignement clients Market Force inclut : les enquêtes de satisfaction client, les visites mystère, les audits effectués en point de vente, le contrôle de conformité des points de vente en magasin, ainsi que des analyses pour apporter des améliorations ciblées.

Market Force travaille avec plus de 350 entreprises phares du secteur de la consommation, notamment Aldi, BAA, BP, Domino's Pizza, Compass Group, Elior, Google, Intercontinental Hotel Group (IHG), JD Sports, Prêt à Manger, Sony, Subway, Thomas Sabo et Zara (Inditex).

Pour plus d'informations sur Market Force, rendez-vous sur notre site fr.marketforce.com.


À propos du Groupe Monceau Fleurs

Un groupe référent
Groupe Monceau Fleurs, qui développe les enseignes MONCEAU FLEURS, HAPPY et RAPID'FLORE, est le leader mondial du retail de la vente de fleurs avec plus de 450 points de vente en France et à l'étranger (présence dans 8 pays).
Animées par une forte culture de l'innovation, les enseignes du groupe attirent plus de 10 millions de clients chaque année.