Une étude mandatée par ICLP révèle qu'en France le degré d'interaction sociale et digitale est faible pour le consommateur, alors même qu'il réclame plus de contrôle s'agissant de récompenses de fidélisation et plus de primes instantanées.

Dans le difficile climat économique actuel, attirer les clients et surtout les fidéliser sont devenus deux enjeux très importants pour les marques. Selon une étude actuelle mandatée par ICLP, les marques n'arrivent pas à satisfaire le client en lui offrant ce qu'il désire, à savoir des offres instantanées et flexibles et la possibilité d'échanger des primes de plusieurs manières.

Cette nouvelle recherche a été mandatée par l'agence mondiale sur la fidélisation ICLP et concerne 912 consommateurs à travers la France, la Suisse et l'Allemagne. Elle a permis de mettre en lumière l'exigence des clients envers les marques et leur besoin d'un engagement personnalisé envers eux. De plus, l'étude a montré le gouffre existant entre ce que les consommateurs attendent des marques en termes de fidélisation et ce que ces dernières délivrent.

L'étude révèle l'importance des récompenses dans tous les programmes de fidélisation puisque 80% des clients en France souhaiteraient pouvoir utiliser leurs primes quand bon leur semble, tandis que 79% aimeraient être récompensés instantanément, au moment même de leur achat.

En France, le plus grand décalage entre les marques et les clients (20%) concerne l'inflexibilité des marques concernant l'utilisation des primes/coupons. Pour 80% des consommateurs, il est très important de pouvoir utiliser ces primes quand bon leur semble, et seulement 60% d'entre eux estiment que les marques font un effort de ce côté-là. Il existe également un décalage de 19% pour les consommateurs qui désirent échanger des primes via leur téléphone portable et ceux qui désirent être récompensés immédiatement par des primes ou réductions (15% de décalage).

Des trois pays étudiés, la France enregistre le taux le plus bas d'interaction digitale et sociale, avec seulement 9% des consommateurs français utilisant une application mobile pour interagir avec une marque et 11% communiquant via les médias sociaux des marques.

La recherche nommée “Driving greater loyalty in Europe”, a également évalué l'impact des programmes de fidélité et l'attitude des consommateurs à cet égard. De manière globale, 68% des consommateurs pourraient rejoindre le programme de fidélisation d'une marque qu'ils apprécient, mais moins de la moitié seraient d'accord que cela influe sur leur consommation. Les marques doivent réfléchir comment mieux motiver le comportement des consommateurs à travers d'une meilleure communication, des offres ciblées et accroître la valeur de leurs propositions afin de vraiment fidéliser les clients et les rendre actifs et engagés.

Judith Raymakers, General Manager d'ICLP Europe commente: “Ces résultats montrent que les consommateurs veulent plus de contrôle et de choix par rapport aux récompenses offerts par les marques et la façon d'accéder à ces récompenses. Ce qui est clair c'est que les marques doivent redoubler d'efforts pour créer une valeur ajoutée immédiate pour le client – le fait de collecter et d'enregistrer des primes ne suffit plus aux consommateurs modernes. Même si les marques ne peuvent plus ignorer les médias sociaux, ils doivent désormais concentrer leur énergie et leur budget dans les domaines qui intéressent leurs clients afin de développer leur fidélité, maintenant et dans le futur.”

Judith Raymakers continue: “Il est vital pour les responsables marketing en France de comprendre les besoins des consommateurs et d'y répondre. Face à l'importance toujours accrue des nouvelles technologies, les consommateurs savent ce qu'ils veulent et c'est aux marques de se remettre en question et de trouver des moyens innovants de satisfaire ces besoins qui évoluent et changent rapidement.”

L'étude en anglais peut être commandée sur http://www.iclp.ch/euresearch/

A propos de ICLP :

Dédié à la loyauté depuis 1987, ICLP est le leader mondial en marketing de fidélisation et gestion des relations client. ICLP offre une gamme complète de services B2B et B2C – déterminant les stratégies à adopter, les idées à développer, répondant aux besoins des clients par des stratégies variées et délivrant et gérant des programmes de fidélisation.
ICLP possède des bureaux dans 18 villes situées dans 15 pays à travers 6 continents. Avec un mélange unique d'expérience, d'innovation, d'expertise et de passion, ICLP a déjà aidé 300 clients dans 45 pays, venant de différents secteurs de l'industrie, à développer leur fidélisation et mettre en place des relations clients plus rentables.
ICLP célèbre ses 25 ans en tant que spécialiste en fidélisation et fait partie du groupe The Collinson Group, une organisation privée et indépendante reconnue comme un leader mondial dans les produits d'adhésion, d'assurance et de marketing.
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