En choisissant ITSM, la solution de gestion des services informatiques de FrontRange, l'OFII souhaite passer d'un mode de fonctionnement réactif à un mode proactif

Paris, le 21 mars 2011 - FrontRange Solutions, éditeur de logiciels de gestion de services et d'infrastructures informatiques et de services clients, annonce que l'OFII a choisi d'acquérir cinq modules de sa suite progicielle ITSM. L'établissement public souhaite ainsi gérer de manière plus efficace les demandes et incidents liés à l'informatique et à la téléphonie. La DSI a également ouvert aux utilisateurs une Cellule d'Assistance et de Support Informatique. Baptisée CASIO, la plateforme en ligne permet prochainement aux agents de l'OFII de connaître à tout moment l'avancée de leurs demandes.

Améliorer les processus de gestion de la demande et de la relation client
La Direction des Systèmes d'Information de l'OFII, organisme gérant l'accueil et l'intégration des migrants en situation régulière, dispose de 4 pôles dont l'un est consacré au support utilisateur. La vingtaine de personnes qui travaillent à la DSI, épaulée par des intervenants extérieurs, gère l'informatique et la téléphonie de façon centralisée, pour toutes les directions territoriales ainsi que les représentations à l'étranger. Le pôle « Domaine Client » est chargé de répondre aux sollicitations des 866 agents de l'OFII. Son Service Desk reçoit les déclarations d'incidents et les demandes, les résout immédiatement ou les oriente après évaluation vers les pôles compétents en interne ou les prestataires idoines. Ce sont ainsi 9300 incidents de tous types qui ont été résolus en 2010, dont une grande partie concernait les applicatifs métier critiques utilisés par le personnel.
A son arrivée en mai 2009, Mohamed Benyahia, Responsable du Domaine Client à la Direction des Systèmes d'Information de l'OFII, a pu constater que l'outil utilisé ne permettait ni véritable suivi, ni pilotage performant du support aux utilisateurs. Il explique : «  Nous avons répertorié un ensemble d'améliorations à apporter à notre système : mesurer l'activité pour mieux l'analyser et l'organiser, faciliter la gestion des dossiers en l'absence de salariés, éviter les incohérences, obtenir de meilleurs délais de résolution, informer efficacement les utilisateurs, etc. Parallèlement à l'acquisition d'un nouvel outil, il nous a fallu revoir nos procédures internes, ce que nous avons fait en créant des pôles de compétences et en adoptant les pratiques du modèle ITIL. »
Ainsi, l'ensemble des membres de la DSI ainsi que les partenaires ont suivi une formation certifiante ITIL.

L'OFII a choisi ITSM de FrontRange Solutions
Le cahier des charges établi par la DSI comprenait nombre de critères pour l'acquisition d'une solution logicielle répondant à toutes les problématiques du Service Desk, qu'elles concernent la gestion industrialisée des incidents, des problèmes ou les indicateurs de pilotage en temps réel. L'Ergonomie, la simplicité d'administration et de paramétrage, la cohérence du logiciel avec le référentiel ITIL, le bon fonctionnement au sein d'une organisation disposant de sites distants, la garantie de maintenance ainsi que le coût ont été déterminants au moment de la décision.  Après avoir consulté plusieurs éditeurs du marché et étudié leurs références, la solution ITSM de FrontRange a été retenue.
Mohamed Benyahia commente ce choix : «L'outil se paramètre facilement et est modulaire, ce qui permet d'améliorer notre système au fil du temps, en fonction de nos besoins. Il intègre  sans problème les comptes de notre annuaire développé en interne et à moyen terme l'annuaire Active Directory de Microsoft en cours de déploiement. Nous avons été conquis par le catalogue de Services et par les fonctionnalités de « Self service » qui donneront aux agents la possibilité de suivre leur dossier en temps réel. »
L'OFII a ainsi créé la Cellule d'Assistance et de Support Informatique de l'OFII (CASIO) qui améliorera la communication avec les agents tout en déchargeant le Service Desk des nombreux appels liés à l'information des utilisateurs sur leur dossier.
Outre le module de gestion des incidents, déployé récemment, l'OFII a fait l'acquisition de ceux dédiés à la gestion des problèmes, de la base de connaissance et des changements. Leur déploiement est prévu pour 2011. Véritable enjeu, le management des niveaux de service viendra quant à lui ultérieurement car il nécessite une grande maturité de l'organisation.
Mohamed Benyahia conclut : « Nous sommes désormais à même de mesurer l'activité ; ce qui permet de dégager des pistes d'amélioration continue, de professionnaliser le métier et d'anticiper les impacts de décisions au sein de la DSI. Comme plus rien n'échappe au système et que toutes les interventions sont répertoriées dans l'outil, nous avons pu voir quels étaient les véritables chiffres du Service Desk ; ils sont en nette augmentation. Notre objectif est de passer d'un mode de fonctionnement réactif à proactif, de promouvoir le département informatique tout en offrant une bonne visibilité aux services métier.»

À propos de l'Office Français de l'Immigration et de l'Intégration (OFII)
Placé sous la tutelle du Ministère chargé de l'immigration et de l'intégration, l'OFII a la responsabilité de l'accueil et de l'intégration des migrants pendant les 5 premières années de leur séjour en France. Il a également pour missions l'accueil des demandeurs d'asile, les aides au retour et à la réinsertion participant au développement solidaire des pays d'origine, ainsi que la lutte contre le travail illégal. A cet effet, l'OFII travaille avec tous les acteurs institutionnels en France et à l'étranger, préfectures, postes diplomatiques et consulaires, afin d'apporter la meilleure offre de service aux publics migrants et aux employeurs d'étrangers en situation régulière. Vous trouverez de plus amples informations sur le site http://www.ofii.fr/.

Chiffres-clés :
- 866 agents travaillent à l'OFII. En France, au siège parisien et dans plus de cinquante directions territoriales, délégations ou plateformes hébergées qui permettent de couvrir l'ensemble du territoire national.
- L'OFII dispose d'un budget annuel de 160 millions d'euros (2010).
- 50,5 millions d'euros ont été consacrés à la formation des étrangers dans le cadre du Contrat d'accueil et d'intégration (2010).
- En 2010, près de 200 000 migrants sont passés par l'OFII

A propos de Supporter Intégration & Services

Depuis 1990, Supporter Intégration & Services (SIS) présente une gamme complète de services et d'outils pour assister les entreprises dans leurs projets de gestion et d'optimisation de Help Desk et de parc informatique. SIS a pour vocation d'accompagner ses clients dans les choix de l'architecture, des progiciels, des formations et de mener à bien l'implémentation du Service Desk à travers les bonnes pratiques ITIL afin de garantir des résultats probants. SIS favorise ainsi la productivité et la satisfaction des utilisateurs, tout en contribuant à améliorer la performance globale des Systèmes d'Informations. Sur un marché fortement concurrentiel et face à des clients et des partenaires exigeants, SIS a fait le choix de l'excellence. Cela implique d'avoir confiance en ses capacités à offrir le meilleur service et de pouvoir donner des garanties à nos clients sur la tenue de nos engagements. Plus d'informations sur www.supporter-is.fr.

A propos de FrontRange Solutions

FrontRange est un éditeur majeur de logiciels à la fois puissants et économiques destinés à la gestion des services et infrastructures informatiques ainsi qu'à celle des services clients. Faciles d'utilisation, ses solutions facilitent la transformation de la DSI et sont gages de productivité et de retour rapide sur investissement. Quelque 16 000 clients dans plus de 80 marchés verticaux et 45 pays font appel aux produits et services de FrontRange pour optimiser les interactions avec leurs clients externes ou internes et obtenir de meilleurs résultats. Pour de plus amples informations, visitez le site www.frontrange.fr ou abonnez-vous à FrontRangeSols sur Twitter http://twitter.com/FrontRangeSols