L'évaluation repose sur une vision qui détermine les tendances du marché et la capacité de concrétiser cette vision

Alcatel-Lucent (Euronext Paris et NYSE : ALU) annonce que la solution de service client de Genesys a été positionnée parmi les leaders dans le récent rapport de Gartner intitulé « Magic Quadrant for Web Customer Service »¹, rédigé par Johan Jacobs. Ce rapport propose une évaluation du marché en phase de maturation des offres de service client web (WCS), qui touche également la mise en œuvre des stratégies de service client multicanal.

Les clients recourent de plus en plus au Web, aux communications mobiles et aux réseaux sociaux. La suite Genesys eServices offre une solution étendue pour le service client et les ventes. Ces produits basés sur la plate-forme Genesys G8 permettent les conversations cross-canal et garantissent une expérience homogène lorsque les clients passent d'un canal à l'autre (vocal et non vocal).

« Aujourd'hui, les entreprises savent qu'elles ont besoin de communiquer avec leurs clients sur de nombreux canaux différents pour se développer et dépasser leurs attentes. La solution de Genesys englobe et intègre les différents modes de communication des clients, permettant ainsi aux entreprises de communiquer avec eux en cross-canal », a déclaré Nicolas de Kouchkovsky, directeur marketing Applications d'entreprise chez Alcatel-Lucent.

Dans le rapport de Gartner, « les leaders ont une vision qui détermine les tendances du marché et une capacité à la concrétiser par des produits, des services, des chiffres de vente vérifiables et de nouvelles références solides dans différentes régions et divers marchés verticaux. Les clients déclarent que les fournisseurs sont à la hauteur et tiennent leurs promesses. L'équipe de développement a une vision claire des implications des règles commerciales et de l'impact des WCS sur les besoins de service client. Un leader a pour caractéristique de voir ses clients s'adresser à lui lorsqu'ils veulent savoir comment innover dans le domaine du service client. Le fournisseur ne cherche pas nécessairement à enfermer le client, mais favorise plutôt l'ouverture à un écosystème. Les clients interrogés répondent que le produit a contribué à leur compétitivité sur le marché, ainsi qu'à la réduction de leurs coûts. Les leaders proposent des suites WCS fonctionnellement riches et variées qui peuvent être déployées et supportées globalement. Ils ont également au moins cinq des sept composants de système WCS supportés en tant que solution OEM. »

Genesys met gracieusement à disposition le rapport « Magic Quadrant for Web Customer Service » de Gartner à l'adresse http://www.genesyslab.com/news/analysts-coverage

Pour plus d'informations, consultez les pages dédiées à la solution eServices de Genesys.


  Gartner, « Magic Quadrant for Web Customer Service » par J. Jacobs. 10 septembre 2010.






A propos du Magic Quadrant
Protégées par un copyright enregistré par Gartner le 10 septembre 2010, les données du Magic Quadrant peuvent être réutilisées avec l'autorisation de Gartner. Le Magic Quadrant est une représentation graphique d'un marché à un moment donné et pour une période spécifique. Cette étude présente une évaluation des fournisseurs par rapport aux critères définis par Gartner pour ce marché. Elle ne signifie en aucun cas que Gartner soutient les fournisseurs, produits et services décrits dans son rapport, ni qu'il conseille aux utilisateurs de technologies de sélectionner les entreprises figurant dans la catégorie Leaders de son carré. Le Magic Quadrant est uniquement un outil d'analyse et ne doit pas être considéré comme un guide spécifique pour la prise de décisions. Gartner ne donne aucune garantie, expresse ou implicite, notamment quant à la qualité marchande ou l'adéquation des produits à une finalité particulière.