Genesys, le fournisseur leader de solutions pour Centre de Contact et Service Client, sera partenaire, cet automne, de Our Social Times lors d'une série de webinaires gratuits (les 26 septembre, 29 octobre et 21 novembre) consacrés aux Services Client et aux Médias Sociaux.

A cette occasion, des experts et des marques réputés évoqueront les défis et les opportunités du service client social.

Alors que les médias sociaux ont toujours été contrôlés par les fonctions marketing, une nouvelle ère s'annonce : les clients prennent le contrôle de la conversation. Savoir comment fournir un service efficace aux clients revêt ainsi une importance capitale pour les marques.

Au cours des webinaires – avec Frédéric Charles (Corporate IS Stratégie et Gouvernance, Lyonnaise des Eaux) et Maria Flament (Voix du Client, Leroy Merlin) –, les intervenants exploreront ce nouveau territoire et examineront comment les marques peuvent s'adapter à ces bouleversements.

Partenaire de ces événements, Genesys (www.genesyslab.com) prendra part à la discussion. Eric Mulot, Manager Consultant Avant-Vente Genesys France, interviendra lors de chacun des trois webinaires.


Présentation des webinaires

Comment adopter une stratégie Social Media dans votre Service Client ?
Jeudi 26 septembre – 3h00 – 4h00 CET

De plus en plus de clients interagissent avec votre marque via les médias sociaux. Leurs attentes et leurs usages se distinguent nettement d'un mode relationnel traditionnel. Le Service Client doit pouvoir s'adapter et répondre à ce nouveau mode de communication plus direct, souvent porté par de nouveaux médias et canaux.


Quelles tactiques pour intégrer le Client Social dans votre stratégie Cross-canal ?
Mardi 29 octobre – 3h00 – 4h00 CET

Les marques et organisations ont compris que les clients utilisent différents canaux de communication. Chacun sert à délivrer un service à un moment particulier du parcours client et selon les préférences de ce dernier. La mise en place d'une stratégie cross-canal impose une polyvalence des salariés et doit se faire à travers une intégration agile des différents éléments qui la composent afin d'offrir une expérience cohérente et pertinente au client final.


Comment exceller dans la gestion de votre Service Client Cross-Canal ?
21 novembre – 3h00 – 4h00 CET

« L'Esprit de Service » et l'excellence de service font dorénavant partie des priorités des organisations. Le produit et la distribution ne sont plus des facteurs différenciant. Il faut davantage jouer sur le service global que l'on peut apporter au client en réduisant les potentielles frustrations auxquelles ils font face. Le pilotage de l'Expérience Client s'appuie entre autres sur une démarche qualité de services et permet à de nombreuses entreprises de créer une vraie différence durable et très rentable.


Ces trois webinaires exploreront chaque aspect de la relation client sociale : de la création, la gestion d'équipe et l'écoute des clients, au développement de stratégies et de véritables relations client. L'objectif est d'identifier et de partager des expériences réussies du service client.

« Il est temps que les services marketing et clientèle travaillent de concert. Les clients exigent un service sur les médias sociaux et les entreprises doivent se montrer à la hauteur du défi qui consiste à fournir de l'engagement et du contenu en même temps qu'un service. Avec un objectif et un budget communs, il n'y aucune raison pour que les deux équipes ne puissent pas travailler ensemble et proposer un service client efficace tout en générant un retour sur investissement. Nous sommes impatients de réaliser ces trois webinaires en France, et de discuter des problématiques propres au marché français. »
Luke Brynley-Jones, CEO, Our Social Times


Les webinaires accueilleront des marques et personnalités phare, notamment :

• Maria Flament – Responsable Voix du client chez Leroy Merlin
• Frédéric Charles – Corporate IS Stratégie et Gouvernance, Lyonnaise des Eaux
• Frédéric Gilbert – CEO, This is Customer
• Eric Mulot – Manager Consultant Avant-Vente, Genesys France


Pour en savoir plus : http://oursocialtimes.com/event/webinaires-service-client-et-social-media/


À propos de Our Social Times

Our Social Times est un des leaders au Royaume-Uni dans le domaine du conseil sur les médias sociaux. Fondée et dirigée par Luke Brynley-Jones et basée à Cambridge, l'entreprise propose des services liés aux médias sociaux pour des clients locaux et internationaux, comme Orange Business Services, Rank Interactive (qui possède les marques Blue Square et Mecca Bingo) et The Telegraph Media Group.



À propos de Genesys

Genesys est un fournisseur leader de solutions pour Centre de Contact et Service Client. Avec plus de 2000 clients dans 80 pays, Genesys software traite plus de 100 millions d'interactions chaque jour, du centre de contact au back office, et aide les entreprises à partager une expérience client multi-canal efficace, simple et hautement personnalisée. Genesys software optimise également, à travers toute l'entreprise, les processus et la performance des collaborateurs vis-à-vis des clients.

www.genesyslab.com