75% des fournisseurs de services mobiles considèrent la conception de bout en bout de la qualité de service (QoS) comme une priorité ; la plupart d'entre eux affirment mettre tout en œuvre pour optimiser leurs réseaux

Paris  8 décembre 2010  Amdocs (NYSE: DOX), leader dans la fourniture de systèmes pour l'amélioration de l'expérience client, a dévoilé les résultats d'une étude soulignant l'ampleur et l'importance du trafic croissant de données que connaissent aujourd'hui les fournisseurs de services mobiles et leurs clients. Cette étude portait sur les stratégies de ces fournisseurs pour faire face à la demande sans cesse croissante de données sur leurs réseaux tout en maintenant une qualité de service acceptable.  Les principales conclusions sont les suivantes :
• Les réseaux mobiles ont du mal à faire face : Plus de 60% des fournisseurs de services mobiles interviewés connaissent une surabondance des données et 20% d'entre eux parlent même de surcharge conséquente à des moments précis. En Afrique et au Moyen-Orient, cette surcharge pose de sérieux problèmes pour l'image de marque des fournisseurs, lesquels se trouvent confrontés à une augmentation des plaintes de leurs clients en ce qui concerne la qualité du service. Les fournisseurs asiatiques et américains, quant à eux, voient les conséquences sur le taux de désabonnement annuel.
• Ce flux croissant de données est fonction de l'utilisation des smartphones et des ordinateurs portables sur les réseaux mobile : En Amérique et en Europe, l'accroissement des données est liée à l'utilisation des smartphones, comptant pour plus de 40% dans la consommation totale des données. En revanche, cette consommation de données en Asie, Moyen-Orient et Afrique, découle de l'utilisation des ordinateurs portables sur les réseaux mobile. Un autre élément à l'origine de ce problème sont les tarifs forfaitaires pour lesquels les ‘bandwith hogs' (‘consommateurs de bande passante'),” qui ne représentent que 2 à 3 % de la base client, utilisent environ 30% de la capacité du réseau, contribuant ainsi à une dégradation du service pour la base utilisateurs complète.  
• La conception de bout en bout de la qualité de service (QoS) est un défi majeur : 75% de fournisseurs de service mobiles interrogés voient la conception de bout en bout  de la qualité de service – qui garantit une expérience client satisfaisante lors d'un appel voix ou d'un transfert de données  – comme l'impact majeur sur leur profits via une augmentation des coûts d'assistance clientèle et du taux de désabonnement.  Selon les intéressés, seuls des outils de gestion de la capacité, de la conception et des plannings spécifiques permettraient de résoudre des problèmes comme la perte de signal, le parasitage ou un temps de réponse du service ralenti.
• D'importants programmes de modernisation et d'optimisation des réseaux sont en cours ; Ethernet devient une priorité : les fournisseurs de service mobiles considèrent l'élargissement de la capacité de leurs réseaux comme une priorité. 97% d'entre eux projettent de déployer Ethernet pour pallier cette surabondance des données. Selon eux, l'écart entre le développement nécessaire de la capacité et les revenus perçus pour les services de données ont pesé dans la balance lors de l'examen d'investissements supplémentaires.
« Les fournisseurs de services mobiles souhaitent offrir une qualité de service correcte à leurs clients, alors qu'ils se trouvent au cœur d'une Perfect storm (scénario catastrophe), avec une demande de données doublant d'année en année et des revenus stables dus aux tarifs forfaitaires », a déclaré Teresa Cottam, directrice de la recherche chez Telesperience, qui a mené cette étude.  « Penser résoudre ce problème par un accroissement de la capacité n'aidera pas les opérateurs à faire face à l'augmentation des flux de données. Une approche plus intelligente de la gestion des capacités et de la planification des réseaux est nécessaire pour sortir de cette crise et maintenir une qualité de service offrant un avantage concurrentiel. »
« Cette pénurie des capacités n'est pas seulement un problème de réseau, c'est également un problème commercial et de marque auquel les fournisseurs de services mobiles doivent faire face à court et à long terme, a expliqué Rebecca Prudhomme, Vice-présidente du service ‘Product and solutions marketing' d'Amdocs. « Tout en augmentant la capacité de leurs réseaux à court terme, les fournisseurs de services mobiles doivent aussi mettre en place des solutions de gestion pour renforcer les flux de trafic et permettre la valorisation des taux  premium.  Mais une gestion de la politique en propre n'est pas la solution. Il s'agit plus d'associer les capacités de valorisation avec les connaissances du réseau. Une ingénierie rigoureuse de la capacité du réseau demeure un élément clé permettant de ne pas compromettre l'expérience client et de protéger l'équité de la marque. »
Pour cette étude, réalisée le mois dernier, 30 cadres supérieurs travaillant dans le domaine de la planification auprès de 30 fournisseurs de services mobiles dans le monde ont été interviewés. Cette étude a été menée par  Telesperience, un cabinet d'analyses en télécommunications basé au Royaume-Uni. Telesperience travaille sur la façon dont la technologie impacte les performances commerciales et opérationnelles des fournisseurs de services télécom et l'expérience client fournie.


Ressources
• Télécharger les résultats d'études et consulter les stratégies permettant de résoudre le problème de la pénurie des capacités
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A propos d'Amdocs
Amdocs est aujourd'hui leader sur le marché de l'innovation des systèmes pour l'amélioration de l'expérience client. Grâce à l'association de ses systèmes d'assistance opérationnels et commerciaux avec des plates-formes de prestations de services, une expertise industrielle avérée et des services testés, Amdocs permet aujourd'hui aux prestataires de services et à leurs clients d'exploiter au mieux le monde qui les entoure (‘Connected World'). Les solutions Amdocs permettent aux prestataires de services de découvrir de nouveaux modèles économiques, d'offrir une expérience client personnalisée et novatrice et de rationaliser leurs activités. Compagnie internationale avec un revenu de 3 milliards de $ pour l'exercice 2010, Amdocs emploie plus de 19.000 employés et travaille avec des entreprises dans plus de 60 pays dans le monde entier. Pour plus d'informations, rendez-vous sur le site Internet Amdocs www.amdocs.com



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Le présent communiqué de presse comporte des « déclarations prévisionnelles » au sens des dispositions « safe harbor » de la loi américaine de 1995 intitulée «Private Securities Litigation Reform Act ». Ces déclarations peuvent comprendre, sans toutefois s'y limiter, des déclarations concernant les résultats commerciaux et la croissance d'Amdocs pour les semestres à venir. Bien que ces déclarations reposent sur des hypothèses légitimes, nous ne pouvons néanmoins pas en garantir les résultats et toute variation ne doit pas être négligée. De telles déclarations étant sujettes à des risques et incertitudes, les résultats réels pourraient être différents de ceux prévus dans les déclarations prévisionnelles.
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