Grâce à la numérisation et à l’archivage de ses courriers clients, la Banque Accord connaît une nette diminution des délais de traitement de toute sa correspondance, entraînant une meilleure satisfaction de sa clientèle.

Paris, le 8 octobre 2007 - La gestion du courrier provenant de leur clientèle constitue une problématique majeure pour les grandes entreprises, notamment dans le secteur financier. Outre l’augmentation de leur chiffre d’affaires et de leur part de marché, elles souhaitent pouvoir satisfaire et fidéliser leurs clients nouveaux ou existants. Chaque jour, elles ouvrent des comptes, traitent des demandes de renseignements et résolvent des litiges. Ces activités génèrent des flux d’informations et de documents sur tout le cycle de vie du compte client, depuis l’ouverture du compte avec le formulaire de demande, les justificatifs d’identité et les courriers entrants, jusqu’aux documents relatifs à la fermeture du compte. Or, afin de rester productives tout en garantissant la satisfaction de leurs clients, ces entreprises doivent pouvoir traiter toutes ces opérations très rapidement.

La problématique de la Banque Accord
Filiale du Groupe Auchan, la Banque Accord est spécialisée dans la monétique, la gestion des cartes de paiement et le crédit à la consommation. Proposant une offre complète de produits et de services financiers, la banque gère notamment l’ensemble des cartes privatives et/ou bancaires pour les magasins Auchan, Atac, Leroy Merlin et Boulanger (prêt personnel, produits d’assurance, épargne et carte visa) et a 4,8 millions de clients en Europe dont 2,6 millions en France. Implantée dans 9 pays (France, Espagne, Portugal, Italie, Russie, Pologne, Hongrie, Roumanie, Chine), la Banque Accord compte près de 1 200 collaborateurs en Europe.

Dans le cadre de sa forte croissance en France, la Banque Accord souhaitait améliorer le processus manuel de traitement du courrier émanant de sa clientèle, soit plus de 4 000 plis pour un total de 10 à 20 000 documents par jour. Rationaliser le processus était une condition nécessaire pour l’augmentation de la satisfaction de leurs clients.

Afin d’optimiser le traitement des courriers et d’améliorer la qualité de travail des conseillers en leur permettant de se recentrer sur le cœur de métier, la banque a donc décidé de fluidifier la distribution et le traitement des correspondances entrantes (courriers, dossiers, télécopie, emails) en dématérialisant les documents.

La Banque Accord a donc choisi Xerox Global Services (XGS) en octobre 2006, dans le cadre d’une convention de prestations d’une durée de 3 ans et demi.

La solution mise en place par Xerox Global Services (XGS)
Dans un premier temps, XGS a pris en charge la réception et l’ouverture en un point unique de l’ensemble des correspondances. Ces dernières sont ensuite numérisées, identifiées et vidéocodées, notamment à l’aide d’une plate-forme de RAD (Reconnaissance Automatique de Documents) et de LAD (Lecture Automatique de Documents) permettant la catégorisation automatique des documents.
Un fichier de données pouvant être intégré dans le système d’information du client, ainsi qu’un fichier image des supports papier ont également été constitués, simplifiant l’archivage et permettant la restitution électronique des documents.
Une fois ces données capturées (type de document, identification et coordonnées du client, conditions des prêts, montant des virements demandés, …), XGS se charge d’identifier le client émetteur, de qualifier l’objet de la correspondance, puis de transférer les fichiers et de router la correspondance vers le service concerné.
XGS gère également l’édition des propositions de contrats réalisées par les conseillers pour leurs clients. Un code barre y est intégré afin de sécuriser la mise sous pli et d’encoder les données clients, facilitant ainsi la lecture en retour courrier.

Des bénéfices substantiels
Aujourd’hui, quelques mois seulement après sa mise en place , l’impact de cette solution sur la productivité est conséquent. La suppression des manipulations de papier et des flux physiques ont en effet permis aux conseillers de gagner en efficacité commerciale.
Le courrier, désormais précisément qualifié, nécessite des délais de traitement raccourcis au bénéfice du client. Le délai moyen est en effet passé de 5 à 2 jours. Les courriers mal qualifiés étant instantanément transférés, les erreurs de routage ont diminué significativement, les priorités de traitement sont mieux gérées et les délais de réponse davantage maîtrisés. Le suivi et la traçabilité des courriers, en particulier des recommandés, offre par ailleurs une meilleure visibilité de l’activité aux chefs de services, facilitant la gestion de la productivité.
Automatisé et uniformisé, le traitement des propositions de contrats et des coupons d’ordre de virements a également été optimisé.
La banque a par ailleurs constaté une nette amélioration de la qualité de traitement des documents, perçue non seulement par les conseillers, mais également par les clients. Un historique des correspondances, accessible en un seul clic, a été mis en place, permettant aux conseillers de disposer d’un dossier client complet réunissant l’ensemble des correspondances reçues. Les clients bénéficient ainsi  d’un accueil personnalisé, leurs demandes et réclamations étant traitées avec rapidité et efficacité, ce qui accroît considérablement leur niveau de satisfaction.


À propos de la Banque Accord
Banque Accord, filiale du Groupe Auchan, est spécialisée dans la monétique, la gestion des cartes de paiement et le crédit à la consommation. Banque Accord s’appuie sur une solution de proximité avec 4,8 millions de clients en Europe dont 2,6 millions en France. Le montant des achats payés avec les cartes gérées par la Banque approche les 7 milliards d’euros. La Banque emploie près de 1 200 personnes en Europe (Lille, TOURS, Varsovie, Lisbonne, Madrid, Milan, Budapest, Bucarest, Moscou) et Shangaï.
Banque Accord développe des partenariats avec des associations reconnues comme Crésus et l’Adie contre l’exclusion bancaire et sociale à travers l’accompagnement des personnes fragiles, la lutte contre le surendettement et la promotion du microcrédit.
Pour plus d’informations : www.banque-accord.com

A propos de Xerox Global Services
Xerox Global Services, l'une des trois principales entités du groupe Xerox, propose une gamme complète de services de conseil, d'intégration de systèmes et de gestion externalisée des documents. XGS travaille en collaboration avec ses clients pour optimiser leurs processus à forte composante documentaire tels que le traitement des courriers clients et des factures, la gestion des documents de formation et des dossiers clients. N°1 mondial des services documentaires, Xerox Global Services accompagne ses clients dans l’optimisation des processus métier et la réduction significative des coûts. XGS intervient dans tous les secteurs d'activités, quelle que soit la taille des entreprises.

A propos de Xerox Europe :
Xerox Europe, filiale européenne de Xerox Corporation, commercialise une gamme complète de produits, solutions et services, ainsi que les consommables, matériels et logiciels associés. Ces offres s'articulent autour de trois axes : l’impression bureautique petits et grands volumes, l’impression de production et les environnements arts graphiques, et les services incluant le conseil, la conception et la gestion des systèmes documentaires jusqu’aux solutions d’externalisation complètes.
Xerox Europe possède également des unités assurant la production et la logistique en Irlande, au Royaume-Uni et aux Pays-Bas, ainsi qu’un centre de recherche et de développement (Xerox Research Centre Europe) à Grenoble. Pour plus d’informations : www.xerox.fr
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