Les attitudes des consommateurs de téléphonie mobile décryptées par un célèbre socio-anthropologiste dans la dernière étude Amdocs

Paris, le 12 juillet 2011  Amdocs (NYSE: DOX), fournisseur leader de solutions de téléphonie, annonce les résultats d'une enquête visant à comprendre les motivations des consommateurs dans l'adoption de nouveaux services et technologies mobiles.

Le Dr. Massimiliano Mollona, socio-anthropologue chargé par Amdocs d'analyser les résultats de cette étude, classe les consommateurs de téléphonie mobile selon 3 ‘communautés de consommateurs' distinctes.
Cette étude* révèle  que 63% des personnes interrogées estiment que les équipements mobiles sont nécessaires. Ils ajoutent qu'ils ne pourraient pas vivre sans leur téléphone mobile. 49% des personnes sondées considèrent la téléphonie mobile comme un outil de sociabilisation plutôt qu'un simple outil. De plus, 70% des personnes restent très optimistes quant à l'avenir de la technologie mobile, s'attendant à de nouvelles fonctionnalités sur leurs équipements mobiles.
Le Dr. Mollona (Goldsmiths College, Université de Londres), remarque également que rares sont les personnes qui hésitent à garder leur téléphone portable en mains et à répondre à des appels en public, se souciant ainsi peu de leur entourage.  Partant de ce constat, le Dr. Mollona répertorie les consommateurs en trois groupes : les cyborgs, les centaures et les space cowboys.

 Les CYBORGS se connectent dans le cadre de leur vie professionnelle et personnelle, quelque soient le dispositif ou l'endroit, et sont prêts à payer davantage pour plus de services. Leur téléphone, reflet de leur personnalité, facilite leur vie sociale et demeure leur outil préféré pour communiquer avec leurs familles et amis. Leur téléphone portable leur sert à élargir leur cercle d'interactions sociales et accroît leur mobilité entre sphères professionnelle et privée. Les Cyborgs aiment les réseaux sociaux et les jeux en ligne, mais également les messages instantanés et vocaux, et les SMS pour garder le contact. Leur téléphone mobile fait partie intégrante de leur vie. Ils sont enthousiastes à l'idée d'utiliser de nouveaux services (shopping en ligne, sécurité à domicile, etc.). Ils exigent une expérience client sans faille, tant au niveau de la qualité de service que de l'assistance, et sont prêts à y mettre le prix. Leur localisation : l'Amérique Latine, les pays en voie de développement d'Asie (Singapour, Vietnam, Thaïlande).

 Les CENTAURES, quant à eux, font une distinction entre leur univers personnel et technologique, considérant leur téléphone mobile comme un dispositif fonctionnel et non comme le reflet de leur personnalité. Ils séparent les différents univers (professionnel et privé) et les appareils. Ainsi, ils utilisent des téléphones portables distincts pour chaque utilisation. S'ils privilégient le contact direct avec leurs familles et amis, ce n'est plus le cas lorsqu'il s'agit de contacter leur fournisseur de service. Il est intéressant de constater que les Centaures utilisent davantage les services de messagerie, abolissant ainsi de façon subtile les frontières, révélant ainsi pourquoi les SMS restent un service très utilisé malgré les emails envoyés par mobile. Les Centaures, qui ont une vue pragmatique et fonctionnelle de la technologie, n'hésitent pas à changer de fournisseur pour des raisons purement économiques et non pour bénéficier du tout dernier combiné ou appareil. S'ils se tournent vers les abonnements (illimité, prépayé…) qui leur permettent de contrôler leurs dépenses, ils acceptent également de payer davantage pour des services de meilleure qualité de service pour pouvoir accéder aux contenus et applications à partir de n'importe quel appareil. Leur localisation : l'Europe et les pays développés d'Asie-Pacifique (Australie, Nouvelle-Zélande).


 Les SPACE COWBOYS, enfin, sont des nomades technologiques, individualistes et imprévisibles, changeant souvent d'appareils et de fournisseurs tant pour des raisons technologiques qu'économiques. Ils recherchent des services, abonnements et chemins personnalisés et évitent toute interconnectivité et synchronicité. Ils considèrent avant tout la technologie de façon fonctionnelle, utilisant leur téléphone mobile pour des raisons plus personnelles que pour élargir leur cercle de connectivité ou d'interaction. Ils sont les plus disposés à se laisser influencer par leur opérateur téléphonique, tant pour les produits que pour les services. Cependant, ils ne paieront un service que s'ils en tirent un bénéfice, qu'il soit physique (mises à jour de services, dispositif régulier….) ou émotionnel (simplifier la vie). Ils vivent principalement en Amérique du Nord, où l'on trouve également un grand nombre de Cyborgs et de Centaures, en raison de macro-facteurs et de facteurs sociaux.

Par ailleurs, Dr Mollona s'est également attaché à étudier le comportement humain dans le monde connecté :
• Les marchés émergents sont prêts pour le monde connecté : la rapide croissance de la mobilité dans les pays en développement, qui a surpris de nombreux observateurs, s'explique généralement par le manque d'infrastructures de communications abordables et efficaces. Selon le Dr. Mollona, cet élément est avéré mais il ajoute que le besoin croissant de nouveaux services, et plus précisément de réseaux sociaux, dépend également des comportements humains, uniques dans ces sociétés.  Ainsi, au Brésil, la croissance dans le monde connecté est accélérée par le manque de frontières entres les sphères professionnelle et privée et par le fait que le Brésil est une société performative où la sociabilisation se passe en public et à l'oral. Les cultures performatives sont les cultures les plus connectées et les téléphones mobiles y accentuent ces connections sociales.

• Les téléphones mobiles sont utilisés comme des ‘badges numériques' : partant de l'affirmation qu'une personne interrogée sur 4 avoue aimer répondre à des appels en public, se souciant alors peu de son entourage, le Dr. Mollona conclut que ce comportement n'est en rien un moyen de prouver sa richesse ou de déconnecter les utilisateurs de leur environnement mais plus une envie de prouver aux autres son appartenance à une communauté. En créant l'expression ‘badges numériques', le Dr. Mollonaa souhaite montrer que les gens s'expriment davantage via leur connectivité, ce qui explique pourquoi les gens gardent leur téléphone portable dans leurs mains même lorsqu'ils ne l'utilisent pas.


Le Dr Mollona ajoute : « Ce qui m'a surpris est la façon dont cette mobilité est intrinsèque aux comportements quotidiens, dans de nombreuses sociétés. Nous avons assisté à une transformation rapide du monde connecté qui tire profit des facteurs culturels et sociaux, plus influents qu'on ne le suppose. Néanmoins, chaque communauté présente des besoins et des attentes spécifiques que les opérateurs télécoms se doivent de satisfaire pour offrir l'expérience client idéale et augmenter leurs revenus via une réduction du taux de résiliation et un accroissement des services. »
« Cette étude est révélatrice des éléments poussant les consommateurs à adopter de nouveaux services et technologies mobiles, le message restant clair ; les consommateurs attendent toujours plus de leurs opérateurs. Indépendamment du groupe, toutes les personnes interrogées souhaitent obtenir des offres s'adaptant à leur personnalité et à leur style de vie unique dans un monde connecté », explique Rebecca Prudhomme, Vice-présidente du service Product & Solutions Marketing d'Amdocs. « Afin de gagner davantage de parts de marché, les fournisseurs de services doivent s'assurer que leurs systèmes peuvent supporter différents modèles économiques et offrir une expérience personnalisée afin de saisir les opportunités. »

* Etude réalisée par le cabinet Coleman Parkes auprès de 4 700 consommateurs de tous âges et de 14 pays (en Amérique du Nord, en Amérique du Sud, en Europe, en Asie et Pacifique).


Sources
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A propos du Dr. Massimiliano Mollona, Goldsmiths College (Université de Londres)
Massimiliano Mollona enseigne l'anthropologie au Goldsmiths College (Londres). Il a principalement travaillé en Europe et au Brésil sur l'anthropologie de l'industrie et des organisations et sur l'anthropologie des médias.


A propos d'Amdocs
Amdocs est aujourd'hui leader sur le marché de l'innovation des systèmes pour l'amélioration de l'expérience client. Grâce à l'association de ses systèmes d'assistance opérationnels et commerciaux avec des plates-formes de prestations de services, une expertise industrielle avérée et des services testés, Amdocs permet aujourd'hui aux prestataires de services et à leurs clients d'exploiter au mieux le monde qui les entoure (‘Connected World'). Les solutions Amdocs permettent aux prestataires de services de découvrir de nouveaux modèles économiques, d'offrir une expérience client personnalisée et novatrice et de rationaliser leurs activités. Compagnie internationale avec un revenu de 3 milliards de $ pour l'exercice 2010, Amdocs emploie plus de 19000 employés et travaille avec des entreprises dans plus de 60 pays dans le monde entier. Pour plus d'informations, rendez-vous sur le site Internet Amdocs www.amdocs.com.


Déclarations prévisionnelles d'Amdocs
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