Activeo, acteur éminent dans le pilotage et l'amélioration de la performance des centres de contacts apporte conseil en management de la relation client, expertise et technologies innovantes aux entreprises depuis 15 ans.

Accompagner ses clients à chaque étape de leur projet, les informer, les conseiller est devenu la mission première des 800 télé-conseillers qui officient au sein des 9 Centres de Realtion Clients. Le passage du fonctionnement en agence à l'organisation en Centre de Relation Clients a entraîné le besoin de disposer d'outils analytiques évolués, spécifiques et notamment, d'une solution de gestion des ressources humaines afin de piloter au mieux l'ensemble des équipes. Le contexte multi-sites et multi-compétences associé à des horaires fixes a constitué le socle du projet !
« La première étape a permis de constituer le socle WorkForce Management (WFM) pour gérer, planifier les ressources humaines et disposer de prévisions de flux. Notre choix s'est porté sur l'expertise d'Activeo associée à la solution de l'éditeur Verint. La double compétence technologique et métier est plus que nécessaire pour appréhender un tel projet et apporter la valeur ajoutée à l'outil. », Précise Arend-Jan Vissers, Responsable de flux au sein du CRC de Lyon.
Au cours du projet, les actions suivantes sont menées : étude de faisabilité avec les équipes métiers, ateliers fonctionnels afin de comprendre les contraintes légales et RH.  Un projet mené en étroite collaboration avec les différents interlocuteurs au sein de Cetelem. Pendant presque six mois, Activeo personnalise et apporte les améliorations nécessaires au paramétrage de la solution. Des ateliers fonctionnels sont organisés au sein de chaque centre afin d'expliquer, de faire adhérer et de répondre aux exigences de chacun : Conseillers, Superviseurs, Responsables de formation, Responsables de flux, Directeurs de centre.
« Aujourd'hui, nous migrons en version WFM V10 ce qui va nous permettre, grâce à l'enrichissement fonctionnel, de stimuler les équipes et de valoriser l'outil. Nos rapports vont gagner en personnalisation et la version multi-contacts va traiter de façon automatisée l'ensemble des flux : entrants/sortants, emails et même la GED.
Les objectifs en terme de Qualité de Service sont clairement affichés –80%  avant 45 secondes - et le ressenti client est au centre de notre préoccupation ; autant dire que le WFM est devenu un outil décisionnel incontournable ! ».
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