Essilor a confié à Altetia Solutions la mise en place d'une plateforme d'affichage dynamique pour afficher en temps réel les données téléphoniques de ses centres de contacts.

Paris, le 5 février 2013,

Dans le cadre de la refonte de son architecture centre d'appels, Essilor a mis en œuvre un centre de contacts virtuel en s'appuyant sur une solution Avaya Aura. Pour compléter cette solution et mieux piloter son activité téléphonique Essilor a décidé de remplacer la solution d'affichage en place.

Altetia solutions a été retenu pour mettre en œuvre sur les quatre sites de Lyon, Toulouse, Nantes et Vincennes la solution d'affichage Symon Enterprise Server afin de répondre aux objectifs suivants :
• Piloter en temps réel les flux de téléphonie Avaya Aura,
• Permettre aux superviseurs d'avoir une vue temps réel et historique sur les indicateurs de performances clé (KPI),
• Disposer d'un affichage personnalisé par site,
• Offrir à l'ensemble des collaborateurs une vue simple et conviviale de l'activité téléphonique,
• Permettre à la direction d'avoir une vue nationale consolidée de l'ensemble des centres d'appels,
• Rendre autonome les collaborateurs dans l'organisation de leur temps de travail,
• Dynamiser la communication interne en mutualisant les supports de communication.

Essilor à également retenu la solution Symon pour ses capacités d'évolutions et sa facilité à prendre en compte de nouveaux besoins fonctionnels et techniques.

Les quatre axes d'évolutions majeures offerts par la solution sont : 
• Intégration multi-sources : ACD (Avaya, Nortel, Cisco, Genesys, Aastra, Alcatel), Base de données (Oracle, SQL, Informix, …), SVI, Web, RSS, …
• Gestion multi-sites,
• Affichage multi-média (Ecran, Panneau LED, Smartphone, Tablette, …),
• Affichage multi-sectorielle (communication interne, PLV, HelpDesk, …),

L'architecture d'affichage déployée par Altetia Solutions se caractérise par :
• Un serveur centralisé dans le Datacenter Essilor,
• Une intégration native avec la solution de distribution d'appels Avaya Aura,
• Une suite applicative permettant une gestion de l'affichage de manière locale ou nationale,
• Des appliances vidéo pour chacun des centres d'appels permettant une optimisation de la bande passante du réseau.


L'ensemble du projet qui s'est déroulé sur six mois a été structuré en cinq phases :
• Collecte du besoin fonctionnel : définition des indicateurs de performance à afficher,
• Création du design respectant la charte graphique d'Essilor,
• Installation de la suite applicative sur le serveur Symon,
• Déploiement de la solution sur les centres d'appels,
• Formation des utilisateurs afin de les rendre autonomes.

Quelques semaines après sa mise en place, le système d'affichage dynamique Symon apporte un avantage déterminant dans la qualité de service.

A propos d'ALTETIA

L'offre globale proposée par Altetia Solutions vise à mettre en œuvre des solutions de communications d'entreprises pour améliorer la productivité, l'accès à l'information, la motivation des collaborateurs ainsi que des modules d'aide à la décision favorisant le pilotage et le management des équipes.
Le choix de ces partenariats a été guidé par notre expérience, notre connaissance des besoins clients dans une perspective d'offrir des solutions répondant parfaitement et nativement à leurs enjeux stratégiques, fonctionnels et techniques.
Les solutions que nous intégrons sont toutes leaders dans leurs domaines :
• Symon Communications : Solution d'affichage dynamique et multimédia entièrement personnalisable qui permet une visualisation temps réel des données ;
• Teleopti : Solution de prévision et de planification permettant la gestion des ressources humaines opérationnelles ;
• Reporter : Outil d'analyse, d'agrégation et de reporting personnalisé des indicateurs de pilotage et financiers ;

CONTACTS
ALTETIA Solutions :
Benoit GUENARD – Directeur Solutions
01 55 69 21 22 benoit.guenard@altetia.com