Une solution innovante qui utilise les équipements existants pour diriger les interactions par médias sociaux vers la ressource la mieux adaptée, suivant le contexte du message et sa valeur commerciale

Alcatel-Lucent (Euronext Paris et NYSE : ALU) annonce la disponibilité générale d'une solution qui surveille, analyse et interagit avec les consommateurs via les réseaux sociaux et les canaux traditionnels, en offrant une visibilité sur les engagements clients et les tendances de la société.

Conformément à la stratégie de médias sociaux annoncée en août 2010, la solution Genesys Social Engagement automatise la surveillance des communications des consommateurs via des réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter. La solution analyse ce qui est exprimé dans le contenu, détermine si cela nécessite une réaction particulière, puis en définit la priorité selon le poids du client et les objectifs de niveau de service de l'entreprise. À partir de cette analyse, un agent du service client, un spécialiste ou une personne du back-office prend le relais.

Alors que les médias sociaux deviennent un canal de communication de plus en plus utilisé par les clients et gagnent en importance, les entreprises ont l'avantage de pouvoir utiliser leurs équipements informatiques et de service client existants pour interagir à l'aide d'une seule et même plate-forme qui maintient le fil la conversation à travers tous les points de contact. Ainsi, les consommateurs peuvent utiliser le canal de communication de leur choix pour contacter le service client ou d'autres départements tels que le marketing ou la communication corporate. La suite de Genesys comprend des applications de reporting et d'analyse qui permettent aux entreprises de prendre des mesures proactives pour améliorer leur service client et interagir ou converser via les médias sociaux les plus modernes.

« Pour maintenir notre compétitivité parmi les plus grands fournisseurs de services de centre de contact du Chili et du Pérou, nous devons mettre à la disposition de nos clients les nouveaux moyens qu'utilisent les consommateurs pour leur demander assistance, y compris la possibilité de communiquer par réseau social », a déclaré Guillermo Rivera, directeur Technologie et Développement d'Entel Call Center. « Grâce à la solution Genesys Social Engagement, nous aurons les outils nécessaires pour évoluer dans ce sens et continuer à offrir à nos clients le meilleur service. »

« Le train est parti. Les entreprises doivent élaborer une stratégie de médias sociaux correspondant à leurs objectifs commerciaux et à leur culture organisationnelle, et fournir le niveau de support technique qui convient », a ajouté Ray Wang, analyste principal et directeur général de Constellation Research Group. « Toutes les entreprises ne pourront pas adopter ce type d'activité sociale. En revanche, celles qui le pourront prendront de l'avance sur leurs concurrents grâce à une technologie en rupture avec les précédentes et un nouveau modèle économique pour 2011 et au-delà. »

La nouvelle solution Genesys Social Engagement est disponible aujourd'hui. Pour plus d'informations, consultez le site www.genesyslab.com